P-Direkt is transparant over het behalen van de resultaten. Wij rapporteren elk kwartaal aan het bestuurlijk overleg over onze dienstverlening door middel van KPI’s (Kritieke Prestatie-Indicatoren).  KPI’s zijn een instrument om de prestaties van P-Direkt bij te houden met als doelstelling deze te verbeteren.

Wat geldt voor deze dienstverleningsrapportages?

In de dienstverleningsrapportage geven we aan welke KPI’s zijn gerealiseerd. Deze worden maandelijks gepubliceerd op de website van P-Direkt. Zijn de servicelevels onder de norm? Dan geven wij een schriftelijke toelichting. Ook vindt u informatie over de maatregelen die wij nemen om herhaling te voorkomen.

Waar sturen we op?

SLA

Omschrijving

Norm

Tevredenheid

Gebruikerstevredenheid

De mate waarin medewerkers en managers tevreden zijn over de dienstverlening van P-Direkt.

7

SLA’s Tijdigheid                               Omschrijving                                                         Norm

Tijdige afhandeling vragen en klachten

P-Direkt beantwoordt vragen en klachten binnen 5 werkdagen.

90%

Tijdige afhandeling wijzigingen

P-Direkt verwerkt wijzigingen binnen 5 werkdagen.

90%

Tijdige afhandeling documenten

P-Direkt archiveert documenten binnen 10 werkdagen.

90%

Tijdige beantwoording van de telefoon

De gemiddelde wachttijd per dag aan de telefoon is maximaal 45 seconden.

45 sec.

SLA’s Betrouwbaarheid                 Omschrijving                                                         Norm

Juiste verwerking mutaties

P-Direkt verwerkt wijzigingen op een juiste manier.

98%

Juiste levering data

P-Direkt zorgt voor volledige en tijdige dataleveringen via interfaces.

98%

Telefonische bereikbaarheid

Het contactcenter is op werkdagen bereikbaar van 8.00 uur tot 22.00 uur.

98%

Bereikbaarheid Portaal

Het P-Direktportaal is 7 dagen per week en 24 uur per dag beschikbaar.

Op werkdagen geldt een beschikbaarheidsnorm tussen 8.00 uur tot 17.00 uur.

98%

Eén van de kernwaarden van P-Direkt is betrouwbaarheid. Dit geldt niet alleen voor de beschikbaarheid van onze systemen maar ook voor de verwerking van alle persoonsmutaties en salarisverwerking.
 

Wie voert de controles uit?

P-Direkt houdt zich bezig met de controle op de correcte uitvoering van de diverse processen van de dienstverlening.
 

Interne controles

De controles hebben betrekking op mutaties van het Contactcenter en de salarisverwerking van DVS en worden aan de hand van werkinstructies, de regelgeving en de inhoud van de personeelsdossiers uitgevoerd.

  • er wordt gekeken naar de correctheid van betalingen en naar standen in SAP-HR die mogelijk zouden kunnen leiden naar onjuiste betalingen;
  • er wordt gecontroleerd op verschillen tussen de bestanden in SAP-HR en SAP-Payroll;
  • er wordt gekeken naar de juiste verwerking van Collectieve Mutaties;
  • er wordt gecontroleerd op het juiste gebruik van Documentnummers. Dit heeft tot doel om de mutaties traceerbaar en controleerbaar te houden.
  • Ook administratieve processen, zoals het scannen van documenten voor het personeelsdossier en de controle op de werkzaamheden van de bonnenadministratie vallen onder de werkzaamheden van het team.

Ketencontrole

IC over de HR-keten voert controles uit namens een aantal organisaties. Het betreft een aantal vastgestelde controles die voor elke organisatie gelijk zijn. IC over de HR-keten is maatwerk binnen de dienstverlening van P-Direkt.

De IC-ketencontrole wordt maandelijks uitgevoerd voor de onderwerpen ambtsjubileum, arbeidsduurwijziging, bewust belonen, centraal proces, correctie en twk, disciplinair, doorstroom, IKB, inconveniënten, instroom, ontslag, schadevergoeding, toelagen en inhoudingen, verlof en verzuim, voorziening na reorganisatie en wijziging salarisschaal.

De controle betreft onderzoek naar volledigheid, juistheid/rechtmatigheid, tijdigheid en vaststellen mandaat.

Rapportage ADR

Reguliere controles op de personele uitgaven worden uitgevoerd door de Auditdienst Rijk (ADR) vanuit zijn wettelijke taak. Indien nodig voor verantwoording op departementaal niveau wordt in overleg aanvullende controlemaatregelen uitgevoerd.

Elk jaar rapporteert de ADR zijn bevindingen aan P-Direkt. Daar waar verbeteracties nodig zijn, wordt de opvolging hiervan ook gemonitord, als onderdeel van onze cyclus.