Wij rapporteren elk kwartaal aan het bestuurlijk overleg over onze dienstverlening door middel van KPI’s (kritieke prestatie-indicatoren). KPI’s zijn een instrument om de prestaties van P-Direkt bij te houden met als doelstelling deze te verbeteren.
Wat geldt voor deze dienstverleningsrapportages?
- In de dienstverleningsrapportage geven we aan welke KPI’s zijn gerealiseerd.
- Zijn de servicelevels onder de norm? Dan geven wij een schriftelijke toelichting. Ook vindt u informatie over de maatregelen die wij nemen om herhaling te voorkomen.
Waar sturen we op?
| Definitie | Norm | |
| Gebruikerstevredenheid |
De mate waarin de eindgebruiker tevreden is over de dienstverlening van P-Direkt. |
≥ 7 |
|
Tijdige afhandeling mutaties, vragen, documenten en klachten |
P-Direkt heeft de opdracht verwerkt voor de afgesproken salarisbetaling. |
95% |
|
P-Direkt handelt de aangeboden kritische mutatie-opdrachten (aanstelling, overplaatsing, ontslag) binnen 5 werkdagen af. |
95% | |
| P-Direkt verwerkt aangeboden documenten en beantwoordt vragen die zijn ingediend per telefoon, e-mail, contactformulier of post binnen vijf werkdagen. | 90% | |
| Tijdige afhandelig documenten | P-Direkt verwerkt aangeboden documenten binnen tien werkdagen. | 95% |
| Klachten |
P-Direkt reageert inhoudelijk binnen vijf werkdagen op klachten die zijn ingediend volgens de klachtenprocedure. |
95% |
|
Responstijden contactcenter |
De responstijd voor het opnemen van de telefoon is minder dan 60 seconden (na het keuzemenu). |
95% |
| Beschikbaarheid systeem | Het P-Direktportaal is zeven dagen per week en 24 uur per dag beschikbaar. Op werkdagen geldt een beschikbaarheidsnorm tussen 8.00 uur tot 17.00 uur. | 98% |
|
Bereikbaarheid |
Het contactcenter is bereikbaar van 8.00 uur tot 22.00 uur. |
98% |
|
Betrouwbaarheid |
P-Direkt zorgt voor volledige en tijdige dataleveringen via interfaces. |
98% |
|
P-Direkt verwerkt de handmatige en nabewerkingmutaties op een juiste manier. |
98% |
