“Doen wat je moet doen, zeggen wat je doet en doen wat je zegt.”  Danielle van der Winden, hoofd Relatiebeheer en Ontwikkeling

Onze basisdienstverlening

De betrouwbaarheid en de continuïteit van onze dienstverlening staan voorop bij alles wat we doen. Het salaris van alle rijksambtenaren wordt op tijd uitbetaald en onze bereikbaarheid is gegarandeerd. 
P-Direkt betaalde in 2021 € 10,5 miljard aan salarissen en vergoedingen uit. We droegen ruim € 1,8 miljard af aan de Algemene Pensioengroep (APG). Ruim € 3,3 miljard droegen we af aan de Belastingdienst voor loonaangiften. 

Werkaanbod

Werkstromen Realisatie 2021
handmatige mutaties 219.732
telefoongesprekken 209.835
vragen e-mail/contactformulier 133.758
opdrachten 75.191
werkgeversverklaringen 30.367
chats 11.235
documenten t.b.v. p-dossiers 304.049
bewijsstukken 93.198
totaalrealisatie 685.779

Realisatie servicelevels

Servicelevel Norm Score 2021 Score 2020
gebruikerstevredenheid Medewerkers en managers waarderen de dienstverlening van P-Direkt met minimaal een 7. 7,4 7,4
tijdige afhandeling vragen en klachten P-Direkt beantwoordt 90% van alle vragen en klachten binnen 5 werkdagen. 93,2% 87%
tijdige afhandeling wijzigingen P-Direkt verwerkt 90% van de wijzigingen binnen 5 werkdagen. 83,6% 81,1%
tijdige afhandeling documenten P-Direkt archiveert 90% van de documenten binnen 10 werkdagen. 89,3% 39,3%
tijdige beantwoording van de telefoon De gemiddelde wachttijd per dag aan de telefoon is maximaal 45 seconden. 270 sec. 265 sec.
juiste verwerking mutaties P-Direkt verwerkt 98% van de wijzigingen op een juiste manier. 99,6% 99,5%
juiste levering data P-Direkt zorgt voor 98% voor volledige en tijdige dataleveringen via interfaces. 100% 100%
telefonische bereikbaarheid Het contactcenter is in 98% van de tijd op werkdagen bereikbaar van 8.00 uur tot 22.00 uur. 99,5% 97,9%
bereikbaarheid portaal Het P-Direktportaal is in 98% van de tijd 7 dagen per week en 24 uur per dag beschikbaar.  100% 100%

Over de breedte van onze dienstverlening zien we dat de gebruiker tevreden is over onze producten en diensten. De technische beschikbaarheid in 2021 was hoog. De gebruikers konden op elk gewenst moment hun personeelszaken regelen. 
De coronacrisis had echter, met name in de eerste helft van 2021, een onmiskenbaar effect op onze dienstverlening. Het aantal beschikbare medewerkers en werkplekken was beduidend lager dan voorheen. Ook de implementatie van de nieuwe cao-afspraken had invloed op de dienstverlening. Toch was deze grotendeels conform de gemaakte afspraken. De gebruikerstevredenheid bleef een ruime 7.

In 2021 hebben we de meeste servicelevels conform de norm gehaald. De servicelevels ‘tijdige beantwoording van de telefoon’ en ‘tijdige afhandeling wijzigingen’ bleven echter achter bij de norm. Hoewel het verbeteren van deze servicelevels bijzondere aandacht had bij het contactcenter, was dit onvoldoende zichtbaar. Dat kwam grotendeels door een toename van vragen (telefoon, chat en mail) gedurende de laatste vier maanden van het jaar. Dit had te maken met de jaarlijkse IKB-piek en de verwerking van de cao-onderhandelingen. 

Ook het servicelevel ‘tijdige afhandeling documenten’ stond onder druk. Dit kwam met name door de moeizame invulling van een aantal vacatures en de invloed van de corona-workaround. 

Om meer balans tussen de beschikbare capaciteit en de benodigde capaciteit in het contactcenter te creëren, zijn in 2021 verschillende acties ingezet. We noemen de belangrijkste: 

  • Verschillende medewerkers werden flexibel ingezet op telefonie. 
  • Er zijn extra medewerkers geworven.
  • Een aantal werkprocessen werd geoptimaliseerd.

Ook rondden zeven medewerkers contactcenter op Bonaire een hrm-opleiding af. 

Wijzigingen wet- en regelgeving

Per 1 januari 2020 werd de Wet normalisering rechtspositie ambtenaren (Wnra) van kracht, en werd het Individueel Keuzebudget (IKB) ingevoerd. In dit kader had een aantal zaken in 2021 nog aandacht nodig. Zo voerden we een extra controle uit ten aanzien van het rekeningnummer waarop het salaris van de rijksambtenaren wordt uitbetaald. Daarnaast werd het proces rondom het doorvoeren van wijzigingen van bankrekeningnummers aangepast. Deze aanpassing vloeit voort uit de Wet minimumloon en minimumvakantiebijslag waar rijksambtenaren sinds de Wnra onder vallen. 
Ook het moment van uitbetalingen van de aanvullende vergoeding woon-/werkverkeer werd gewijzigd. 

Het Belastingplan 2022 is waar nodig verwerkt in de dienstverlening. Daarnaast startten we de voorbereiding van de invoering van de Wet betaald ouderschapsverlof die per augustus 2022 van kracht wordt.

CAO Rijk

Medio november werd de CAO Rijk afgesloten voor de periode 1 juli 2021 tot en met 31 maart 2022. P-Direkt was ten aanzien van de uitvoering actief betrokken bij de totstandkoming van de hoofdpunten van het onderhandelingsresultaat, om zo de cao-afspraken succesvol te kunnen implementeren. Dit bracht een aanzienlijke toename van onze workload met zich mee. Zo werden in november tot en met december ruim 93.000 aanvragen ingediend door de openstelling van de declaratiemogelijkheid voor de eenmalige thuiswerkvergoeding. 

Enkele voorbeelden van de cao-afspraken:

  • verhoging van salaris met ingang van 1 juli 2021 
  • eenmalige uitkering
  • inschaling Rijksschoonmaakorganisatie (RSO) in Loongebouw Rijk
  • eenmalige verdubbeling aanvullende vaste Toelage Onregelmatige Diensten (TOD) 
  • hybride werken:
    - eenmalige thuiswerkvergoeding 2021 
    - structurele thuiswerkvergoeding 
    - voorzieningen thuiswerkplek 
  • verruiming maximaal te sparen verlof

De implementatie van de afspraken is zonder incidenten verlopen. 

De wijzigingen raken de dienstverlening van P-Direkt. Waar nodig werden onze systemen hierop aangepast. 

Afwegingskaders verzoeken

Regelmatig ontvangt P-Direkt verzoeken van potentiële afnemers om aan te kunnen sluiten op haar dienstverlening. Van bestaande afnemers ontvangen we ook verzoeken voor nieuwe dienstverlening en doorontwikkeling en verbetering van de huidige dienstverlening. 

In 2021 ontwikkelden wij kaders over hoe om te gaan met deze vragen en hoe hierin prioriteiten te stellen. In het ‘afwegingskader voor nieuwe afnemers’ zijn onder andere aansluitvoorwaarden benoemd waaraan een nieuwe afnemer moet voldoen. Het ‘afwegingskader voor nieuwe dienstverlening en doorontwikkelen dienstverlening’ beschrijft criteria op basis waarvan we verzoeken van bestaande afnemers beoordelen. Aan de hand van deze kaders bepalen we samen met de centraal opdrachtgever en eigenaar of we verzoeken oppakken.

Eind 2021 zijn beide afwegingskaders in het Bestuurlijk Overleg (BO) vastgesteld. 
De komende periode gaan we oefenen in het toepassen van de afwegingskaders. Dit moet leiden tot een gedegen projectenportfolio en bijbehorend financieel kader. 
 

Projecten borging en verbetering betrouwbaarheid

Betrouwbaarheid is de basis van alle dienstverlening van P-Direkt. Daarom werkten we ook in 2021 aan de verbetering van onze dienstverlening en bedrijfsvoering. Mede door de betrouwbaarheid van onze dienstverlening konden onze afnemers zich onbezorgd richten op hun primaire taken.

Personeelsdossiers

P-Direkt is de processen rondom dossiervorming, -beheer en -vernietiging aan het verbeteren. In 2021 startten we het project ‘De kortste route het p-dossier in’ voor de verdere digitalisering van personele processen. Samen met BZK, het Nationaal Archief en UBR Personeel evalueerden we het basisselectiedocument ‘Mens-en-Werk’, en zetten we de actualisatie van deze selectielijst in gang.

Voor verschillende klanten voerde P-Direkt trajecten op maat uit, zoals het opschonen en vernietigen van transitiedocumenten uit de personeelsdossiers en overdrachten wegens reorganisaties. 
We werkten aan het versterken en borgen van kennis en het vergroten van capaciteit voor het informatiebeheer. Er zijn verkenningen uitgevoerd voor het inzetten van de Governance, Risk and Compliance (GRC) tool en een nieuw workflowmanagementsysteem voor deze informatiebeheerprocessen. Interne controles zijn uitgebreid naar conversies en migraties en het schonen van transitiebestanden.

Life cycle management (LCM)

Met LCM krijgt een organisatie inzicht in de levensfase van haar applicaties. Dit inzicht wordt vertaald naar plannen voor onderhouds-, vervangings- en vernieuwingstrajecten. P-Direkt was in 2021 druk bezig met de implementatie van het gestructureerde en cyclische proces van LCM als onderdeel van de I-agenda BZK. We zijn gestart met een visie en plan van aanpak voor de inrichting en implementatie van LCM.
 
De eerste oefening met een LCM-procesronde is achter de rug, en er is een LCM-basisadministratie neergezet. Hierbij stemden we af met de CIO-BZK en verschillende uitvoeringsorganisaties binnen BZK.

Kennismanagementsysteem (KMS)

Eind 2020 werd een nieuw KMS geïmplementeerd. In 2021 is P-Direkt begonnen dit systeem met proceskennis te vullen. De helft van de content is overgezet. 
Tegelijkertijd werkten we aan het optimaliseren van de inrichting van het systeem. Hiervoor zijn gebruikerstesten ingezet, en schakelden we hulp van specialisten in.

Digitale toegankelijkheid

Digitale toegankelijkheid is verplicht voor alle overheidsinstanties. In 2021 liet P-Direkt haar belangrijkste websites en applicaties onderzoeken op toegankelijkheid. Het oplossen van de bevindingen bleek meer tijd te kosten dan verwacht. Eind 2021 zijn deze helaas slechts voor een deel opgelost en geïmplementeerd. 
De medewerkers werden getraind in het beter begrijpen en toepassen van digitale toegankelijkheid in onze producten en systemen.
 

ADR bevindingen

P-Direkt heeft in 2021 haar processen opnieuw aangescherpt op basis van de verbeterpunten zoals gesignaleerd door de Auditdienst Rijk (ADR) en het oordeel van de Algemene Rekenkamer. Om de problemen structureel en in de kern aan te pakken, werd het project ‘Vernieuwen interne beheersing’ ingericht.

Project ‘Vernieuwen interne beheersing’ 

Het project ‘Vernieuwen interne beheersing’ zorgt voor ordentelijke bedrijfsvoering en risicobeheersing. We namen een aantal elementen van de governance onder de loep waarmee we invulling geven aan de in 2020 vastgestelde visie op interne beheersing. Hierbij kozen we voor een regiemodel op basis van het three lines model. Hierin staan de organisatiedoelen centraal, zijn rollen en verantwoordelijkheden helder vastgelegd, en ligt de focus op samenwerking tussen de eerste en tweede lijn. De inrichting is grotendeels afgerond.

Eind 2021 is een eerste versie van een geactualiseerd risicogericht normenkader opgeleverd. Uniforme definities, kaders en classificaties vormen hier de basis waarop we verder gaan bouwen. 

GRC-tool

Vanuit het project ‘Vernieuwen interne beheersing’ wordt de implementatie van GRC-tooling verzorgd. Dit is een belangrijk hulpmiddel om de betrouwbaarheid van onze dienstverlening te borgen en aan te kunnen tonen. In 2021 hebben we de GRC-tool productieklaar gemaakt. We hebben de draaiboeken voor het gebruik getoetst, en een start gemaakt met het vullen van de tool.

Security en privacy

P-Direkt hecht veel waarde aan het betrouwbaar beheren en verwerken van gegevens. Daarom besteden we expliciet aandacht aan privacy by design. Vanaf de eerste ontwerpacties voor verandering staat aandacht voor informatiebeveiliging en privacy voorop.

Werken met vertrouwelijke gegevens

P-Direkt sluit aan bij het rijksbrede beleid dat de verwerking van staatsgeheime gegevens uitsluitend op kantoor plaatsvindt. De verwerking van departementaal vertrouwelijke gegevens kan vanaf een thuislocatie. 
Met het oog op informatiebeveiliging was het echter voor veel medewerkers van P-Direkt nog niet mogelijk om vanuit huis te werken. Er is het afgelopen jaar gewerkt om hybride werken mogelijk te maken, terwijl tegelijkertijd het beveiligingsniveau tenminste hetzelfde blijft. 
Binnen ons Security Office is een specifieke rol ingericht zodat we extra kunnen inzetten op bewustwording van de medewerkers. 
Ook startten we een traject op voor digitaal toezicht via proactief monitoren van logbestanden.

Aantoonbare beheersing

Klanten vragen in toenemende mate om aantoonbare beheersing van security- en privacyaspecten. Er is een traject ingezet waarbij we een specifiek Base Informatiebeveiliging Overheid compliancy verklaring en een Privacy Impact Assessment hebben voor al onze (kern)systemen en processen. 

Incidenten en datalekken

De medewerkers van P-Direkt zijn zich goed bewust van het belang van privacy en security. 
In 2021 hebben medewerkers tweehonderd datalekken bij het Security Office gemeld. De meest voorkomende datalekken betroffen documenten aangetroffen in verkeerde personeelsdossiers en niet-ontvangen werkgeversverklaringen. Dit betrof een klein percentage (minder dan 0,01%) van het totaal aantal verwerkingen in deze categorieën. Het overgrote deel van de datalekken had een beperkte impact. 
Twee datalekken moesten aan de Autoriteit Persoonsgegevens worden gemeld. Deze vonden hun oorzaak buiten P-Direkt. 

Wereldwijde kwetsbaarheden hadden ook hun weerslag op P-Direkt. Zo was een crisisteam in december bezig de impact van de kwetsbaarheid van Log4j te bepalen en weg te nemen. Deze kwetsbaarheden leidden tot extra werk voor een deel van onze medewerkers, maar hadden geen negatieve consequenties voor de dienstverlening.

Transparantie

Door communicatie hebben we in 2021 de transparantie richting onze stakeholders vergroot: 

  • we hebben het platform Verbeter-Direkt gelanceerd,
  • we verzorgden elk kwartaal diverse stakeholderworkshops, 
  • we startten met een nieuwsbrief over releasecommunicatie, en 
  • we publiceerden rapportages over de voortgang van de acties die volgden uit de wensenbrief van de Interdepartementale Commissie Organisatie en Personeelsbeleid (ICOP).