Onze basisdienstverlening

In 2020 hebben we een aantal wijzigingen doorgevoerd in de kanalen voor contact met klanten.

  • We hebben het aantal wachtende gebruikers in het telefoonmenu beperkt.
  • Hierdoor voerden we minder telefoongesprekken, maar beantwoorden we juist meer vragen via email of via het contactformulier.
  • Het kanaal chat hebben we voor een langere periode uitgezet om zo de efficiëntie van het contactcenter te vergroten.

Opvallend is de stijging op het aantal werkgeversverklaringen. Een aantal mogelijke verklaringen hiervoor:

  • de invoering van IKB,
  • banken die de geldigheid hebben verlaagd en
  • veranderende regelgeving voor de aankoop van een huis in 2021.

In 2020 kwamen ruim 100.000 meer bonnen binnen om handmatig te verwerken. Wanneer deze opgeteld worden  bij de andere handmatige mutaties zien we een goed verklaarbare stijging op de handmatige mutaties.

Ook in 2020 heeft P-Direkt hard gewerkt aan het verwerken van documenten in de p-dossiers. Door een upgrade van het achterliggende systeem kunnen de cijfers tussen 2019 en 2020 niet goed met elkaar vergeleken worden. Over het jaar 2021 kunnen we wel weer een goede rapportage samenstellen over de documenten voor het p-dossier.

Terugkijkend op 2020 kunnen we concluderen dat de voorspelbaarheid van het werkaanbod matig bleek te zijn. Vooral de pandemie heeft behoorlijk wat verschuivingen opgeleverd. Het aanbod van verwerkingstijden bleek grillig te voorspellen door nieuwe regelingen als het stopzetten van woon-werkverkeer en de uitbetaling van de thuiswerkvergoeding.

Werkaanbod
Werkstroom Verwacht jaarplan Realisatie totaal 2020
Handmatige mutatie 220.000 171.134
Telefoongesprekken 260.000 254.922
Vragen e-mail\formulier 114.000 160.572
Opdrachten 58.000 72.242
Chats 18.000 8.060
Werkgeversverklaringen 15.000 32.483
Totaal 685.000 699.413

Realisatie servicelevels

De servicelevels van P-Direkt in 2020 worden beïnvloed door:

  • de wereldwijde pandemie,
  • wetswijzigingen en
  • cao-afspraken.

In het eerste kwartaal zien we de effecten terug van de wijzigingen die de Wnra (Wet normalisering rijksambtenaren) en de verandering van IKAP naar IKB met zich meebrachten.

Daarnaast is het eerste kwartaal van het jaar historisch gezien altijd al een drukke periode. In deze periode zien we een flinke daling op de service levels in verband met het hoge aanbod waarna de cijfers stabiliseren en weer een stijgende lijn laten zien.

Door de coronamaatregelen vanaf maart 2020 stonden de capaciteit en de performance van P-Direkt in het eerste kwartaal onder druk. Met het nemen van maatregelen om de veiligheid van onze medewerkers te kunnen garanderen zien we service levels over de maanden mei tot en met augustus weer stijgen. Wat opvalt is dat de gebruikerstevredenheid niet een evenredige trend laat zien ten opzicht van de resultaten. Onze gebruikers waarderen het cijfer op zijn hoogst een 7.5 en op zijn laagste een 7.1. Over de breedte van onze dienstverlening zien we dat de gebruiker tevreden is over onze producten en diensten. De technische (telefonie/portaal) beschikbaarheid over het jaar 2020 is hoog te noemen. De gebruikers in het land hebben in 2020 op elk gewenst moment hun personeelszaken kunnen regelen en dit geldt bijna ook voor de beschikbaarheid van onze medewerkers op het contactcenter en het achterliggen telefoonsysteem.

Realisatie servicelevels
Januari Februari Maart April Mei Juni Juli Augustus September Oktober November December Gemiddeld
score score score score score score score score score score score score score
Dienstverlening
Gebruikerstevredenheid 7,40 7,10 7,30 7,20 7,20 7,50 7,40 7,50 7,40 7,30 7,60 7,40 7,3
Tijdige afhandeling vragen en klachten 82,4% 83,0% 92,2% 73,2% 76,8% 95,0% 95,5% 95,3% 94,1% 88,4% 86,9% 80,5% 87,0%
Tijdige afhandeling wijzigingen 82,2% 85,6% 80,6% 76,0% 79,6% 85,2% 84,8% 84,0% 78,1% 75,8% 81,3% 80,2% 81,1%
Tijdige afhandeling documenten 5,6% 4,5% 1,4% 2,0% 2,5% 44,1% 46,0% 61,6% 100,0% 91,6% 61,2% 50,7% 39,3%
Tijdige beantwoording van de telefoon 186 159 334 771 508 76 69 80 164 246 239 349 265
Juiste verwerking mutaties 99,70% 99,60% 99,60% 99,60% 99,70% 99,70% 99,70% 99,70% 99,10% 98,50% 99.70% 99,80% 99,5%
Juiste levering data 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00%
Telefonische bereikbaarheid 95,30% 97,10% 95,50% 100,00% 100,00% 97,50% 99,70% 100,00% 99,50% 99,50% 99,70% 99,70% 97,9%
Bereikbaarheid portaal 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00%

Wijzigingen wet- en regelgeving gedurende het jaar

Per 1 januari 2020 zijn twee grote wijzigingen van kracht geworden:

  • de wetgeving die de rechtspositie van ambtenaren regelt, de Wnra
  • het Individueel Keuzebudget, IKB.

Door overgang naar de Wnra heeft P-Direkt alle informatie op Rijksportaal Personeel, P-Direkt.nl, het P-Direktportaal aangepast. Ook hebben we technische aanpassingen doorgevoerd in onze processen. 

P-Direkt heeft veel geïnvesteerd in het geven van toelichting en uitleg over het IKB. Het gebruik van het IKB bleek niet voor iedereen altijd even duidelijk. P-Direkt ontving veel vragen over dit onderwerp. De veelgestelde vragen over IKB zijn op een rij gezet en verwerkt in een korte animatie.

In de coronaperiode zijn er diverse regelingen afgesproken voor het personeel van het Rijk dat voor het overgrote deel thuis moest werken. We hebben gezorgd voor

  • een informatiekanaal
  • een tijdelijk werkgeversloket
  • een goede verwerking in de systemen en de dienstverlening in tijdelijke regelingen voor de vergoeding van de thuiswerkplek. Zo kon iedereen de gemaakte extra uitgaven indienen conform de gemaakte afspraken.
    ​​​​

Medio oktober 2020 is de cao Rijk gesloten voor de periode 1 juli 2020 tot 1 januari 2021. In de cao staan onder meer afspraken over:

  • loonsverhoging;
  • thuiswerkvergoeding;
  • stimulering fietsgebruik voor woon-werkverkeer;
  • aanvullend geboorteverlof;
  • gelijktrekken waarde IKB-uur en regulier uur.

Bovenstaande wijzigingen raken onze uitvoering. Wij hebben de systemen hierop aangepast en gezorgd voor communicatie.

De wijzigingen rond de loonsverhoging, geboorteverlof en IKB-uren hebben wij met terugwerkende kracht doorgevoerd.

In december 2020 werd de arbeidsvoorwaardenovereenkomst voor de sector Rechterlijke Macht 2020 afgesloten. Deze overeenkomst is formeel geen cao en loopt van 1 juli 2020 tot en met 31 december 2020. In de overeenkomst zijn onderwerpen geregeld die overwegend de ontwikkelingen in de cao-Rijk volgden. Zo kon P-Direkt ze eenvoudig inpassen in de processen. De arbeidsvoorwaardenovereenkomst-RM wijkt op een aantal punten af van de cao-Rijk. Een voorbeeld hiervan is de IKAP regeling; voor de rechterlijke macht wordt deze gecontinueerd. P-Direkt blijft dat ondersteunen in de dienstverlening.

Hoe meten we de kwaliteit van onze dienstverlening?

Het beheerstelsel van P-Direkt omvat naast controles binnen de processen ook aanvullende maatregelen om de kwaliteit en betrouwbaarheid van de processen te borgen. Zo zijn per proces interne beheerdoelstellingen vastgesteld en zijn risico’s in kaart gebracht en vastgelegd. Op basis hiervan is bepaald welke aanvullende maatregelen nodig zijn. Voor deze maatregelen is vastgesteld en welke vorm en hoeveelheid interne controle wenselijk is. Dit geheel is onderwerp van controle door de Accountantsdienst Rijk (ADR).

ADR Controle/ Opvolging ADR verbeteracties

Over 2019 heeft de ADR aangegeven dat met name de aantoonbaarheid van een aantal processen tekort is geschoten. Het gaat daarbij met name om de processen productiebeheer, gebruikersbeheer en wijzigingsbeheer. In 2020 hebben we veel verbeteringen doorgevoerd. Omdat we hebben gekozen voor structurele en door alle betrokkenen gedragen oplossingen zijn de effecten van de verbeteringen pas in de loop van 2020 zichtbaar geworden. Hierdoor is de verwachting dat de ADR en de Algemene Rekenkamer (ARK) ook over 2020 nog onvolkomenheden zullen constateren. Wel hebben zowel de ADR als de ARK aangegeven dat zij hebben geconstateerd dat er grote verbeterstappen zijn gezet.

Opvolging ADR administratie op orde

P-Direkt heeft een beperkte staf en wil de bedrijfsvoering zo efficiënt en met zo min mogelijk mensen uitvoeren. In de loop van 2020 is gebleken dat de effectiviteit van de hierboven genoemde (veelzijdige) procesverbeteringen kan worden versterkt door na te denken over het voeren van regie vanuit bedrijfsvoering. Dit zal medio 2021 vorm krijgen.

GRC tooling

De omgeving waarin P-Direkt opereert is complex. Vanuit verschillende kanten komen eisen en veranderingen op ons af. Om de betrouwbaarheid van de dienstverlening te borgen moeten doelstellingen, normen en kaders, risico’s, maatregelen en controles eenduidig met elkaar in verband worden gebracht. Hierdoor kan eenvoudig inzichtelijk worden gemaakt wat de huidige beheerstatus is en welke aanvullende maatregelen eventueel noodzakelijk zijn. In 2019 heeft P-Direkt een technische oplossing aangekocht om dit te ondersteunen; een GRC (Governance, Risk en Compliance) tool. In 2020 zijn we gestart met deze tooling in te richten en gestart met een pilot van 4 processen. In 2021 zullen de overige processen worden geïnventariseerd, geprioriteerd en in de GRC-tool worden verwerkt.

Projecten voor de borging en verbetering van onze betrouwbaarheid

Betrouwbaarheid is de basis van alle dienstverlening van P-Direkt. Daarom blijven we werken aan de verbetering van onze dienstverlening en bedrijfsvoering. Mede door de betrouwbaarheid van onze dienstverlening kunnen onze afnemers zich onbezorgd richten op hun primaire taken.

Pilot P-Dossiers, vervangingsbesluit en vernietiging transitiedocumenten

P-Direkt heeft in 2020 de pilot afgerond om transitiedocumenten uit de personeelsdossiers op te schonen en te vernietigen. Uit deze pilot heeft P-Direkt lessen geleerd waarmee we onze koers bijstellen. De lessen hebben ervoor gezorgd dat we bij het schonen van de transitiedocumenten de kwaliteit beter hebben geborgd en de voortgang beter hebben bewaakt. 

Op dit punt werkt P-Direkt nauw samen met Doc-Direkt:

  • P-Direkt richt zich op het schonen van de transitiedocumenten in de digitale personeelsdossiers en
  • Doc-Direkt ondersteunt de zorgdragers bij de nog bestaande fysieke dossiers.

We hebben met de vier deelnemende departementen afspraken gemaakt over het vervolg. De werkzaamheden worden uitgevoerd door medewerkers die vallen onder de Participatiewet. Zo behalen deze ministeries het vereiste quotum.

Passend systeem voor kennismanagement

Voor het dagelijkse werk wil het contactcenter zich op het eind van het jaar uit op één kennisbank baseren. “Niet zoeken maar vinden”, is daarbij het motto. Met één leidend en toegankelijk systeem moeten schaduwadministraties verdwijnen. Het maakt dan niet meer uit wie je mailt of telefoontje beantwoordt; het antwoord is helder en volledig. Nieuwe medewerkers kunnen daarnaast gemakkelijker zelfstandig hun weg vinden in de beschikbare kennis. Kennis zal grotendeels in vraag- en antwoord-stijl worden vertaald. Deze eenmalige vertaling zorgt ervoor dat het goede en volledige antwoorden hergebruikt kunnen worden.

Het systeem is reeds geïnstalleerd en in 2021 wordt het systeem volledig gevuld. Dit jaar is er ook aandacht voor het onderhouden van de content, door te werken aan de houding en het gedrag van de betrokken medewerkers.

Verzuim ketenverbeteringen

Samen met DGOO, UBR-P en P-Direkt zijn in 2019 verzuimprotocollen en processen geüniformeerd. De nieuwe poortwachterfunctionaliteiten in het P-Direkt portaal worden in 2020 ingevoerd. Hiermee verbetert de (administratieve) ondersteuning van de verzuimketen. Dit zal leiden tot minder boetes van het UWV. Daarnaast worden de relevante documenten uniform en eenduidig opgeslagen in het p-dossier, conform AVG.

Rijkspas en Generiek Card Managementsysteem (GCMS)

In 2020 zijn twee organisatie aangesloten op het Generiek Card Managementsysteem, GCMS:

  • het ministerie van Economische Zaken en Klimaat en
  • het Openbaar Ministerie.

Oorspronkelijk was het de bedoeling dat ook de Nationale Politie (NP) in 2020 zou worden aangesloten op het GCMS. Hiervoor hebben we in 2020 al voorbereidingen getroffen. Wegens de benodigde interne ict-aanpassingen bij de NP is deze doorgeschoven naar 2021.

Security

Bij P-Direkt zijn de gegevens van rijksambtenaren veilig. Wij fungeren wat dat betreft als safe harbour. Wij hechten veel waarde aan het betrouwbaar beheren en verwerken van deze gegevens. Daarom besteden we daarom expliciet aandacht aan privacy by design. Vanaf de eerste ontwerpacties voor verandering staat aandacht voor informatiebeveiliging en privacy voorop.

De coronapandemie heeft ervoor gezorgd dat onze focus in 2020, meer dan in andere jaren, lag op het primair proces. Een deel van de acties die in het kader van security waren gepland, is doorgeschoven naar 2021. Hierbij is steeds gekeken naar mogelijke risico’s. Daarnaast is er meer en meer aandacht om een groter deel van de productiewerkzaamheden vanuit huis te kunnen uitvoeren.

Incidenten en datalekken

De medewerkers van P-Direkt zijn zich goed bewust van het belang van privacy en security. Dat mag op basis van het aantal meldingen en de hieruit voortvloeiende interne aandacht worden geconcludeerd. 

In 2020 zijn 135 datalekken gemeld. Het merendeel hiervan (110) had betrekking op onbevoegde inzage van stukken (zoals stukken die een verkeerd personeelsdossier zijn terechtgekomen). Een deel van deze stukken is al lang geleden opgeslagen, maar de fout is pas in 2020 geconstateerd en gemeld. Voor alle datalekken is melding gedaan bij de betrokkenen. Alle meldingen zijn onderzocht en waar dit nodig was zijn aanvullende maatregelen genomen.

Er zijn 91 datalekken gemeld met geringe impact en verspreiding. Deze datalekken zijn niet meldingsplichtig aan de Autoriteit Persoonsgegevens. Voorbeelden hiervan zijn onbevoegde inzage in niet-gevoelige documenten door foute opslag of een foutief gestuurde e-mail.

Er zijn 41 datalekken gemeld met een grotere impact. Deze waren niet meldingsplichtig aan de Autoriteit Persoonsgegevens. Voorbeelden hiervan zijn onbevoegde inzage in gevoelige documenten (zoals een loonbeslag of werkgeversverklaring).

Er zijn 3 datalekken gemeld met grote impact, naar onze mening meldingsplichtig aan de Autoriteit Persoonsgegevens. Het gaat hierbij om de volgende situaties:

  • Een doos met voor vervanging aangeleverde documenten is abusievelijk vernietigd.
  • Medewerkers bij het departement met toegang tot informatie over loonbeslag hadden onterecht toegang tot deze informatie voor alle departementen.
  • Via een automatisch verstuurde e-mail konden medewerkers die werden geïnformeerd over hun loonbeslag zien welke collega’s ook werden geïnformeerd.

De verwerkingsverantwoordelijke heeft deze datalekken binnen de verplichte termijn gemeld bij de Autoriteit Persoonsgegevens.

Digitale toegankelijkheid

P-Direkt is een dienstverlenende organisatie en probeert alle klanten zo goed mogelijk te bedienen. Daarom streven we ernaar om onze informatie en dienstverlening voor iedereen toegankelijk te maken. Dat geldt uiteraard ook voor onze online informatie en dienstverlening. Wij hanteren hierbij de regels uit het Tijdelijk besluit digitale toegankelijkheid overheid als kader. In 2020 hebben we per website en per applicatie een toegankelijkheidsverklaring gepubliceerd. We zijn nog niet op het gewenste niveau. We gaan in 2021 door met het uitvoeren van onderzoeken en doorvoeren van verbeteringen. 

Transparantie

Als P-Direkt zijn we niet alleen betrouwbaar, maar laten we dat ook zien aan de verschillende belanghebbenden. We streven daarbij naar maximale transparantie. P-Direkt legt verantwoording af over haar handelen

  • tijdens rijksbrede overleggen en
  • met het publiceren van verschillende communicatieproducten.

Maandelijks publiceren we de dienstverleningsrapportage. Tussentijds informeren we de ICOP regelmatig over de effecten van de coronamaatregelen op onze dienstverlening.

Maandelijks spreken we met de directie Arbeid en Organisatie over de voortgang van de projecten die wij uitvoeren in opdracht van de Centraal Opdrachtgever. Samen met hen bekijken of we projecten moeten herprioriteren en hoe we de ICOP informeren.