Kennis

Kennis op orde

Kennis op orde richt zich op een nieuwe visie op kennismanagement binnen P-Direkt en het contactcenter. Doel van het project is het opleveren van een nieuw kennissysteem voor de medewerkers van het contactcenter waarin alle productie gerelateerde informatie staat.

Het afgelopen jaar zijn voor Project Kennis op Orde veel stappen gemaakt op de onderdelen visie, processen, content en organisatie. Denk aan het definiëren van procesflows en rollen binnen kennismanagement en de implementatie hiervan. Scopebepaling en taxonomie van de content. Bepalen van vorm en inhoud van de content en de functionele en technische eisen vaststellen voor een Kennissysteem.

Werkproces

Continue verbeteren

De beschikbare ontwerp- en ontwikkelcapaciteit zijn vooral ingezet op de implementatie van de Wnra en het IKB. Een aantal grote efficiencyslagen moesten daarom noodgedwongen on-hold worden gezet. Deze moeten in 2020 weer opgepakt te worden. P-Direkt heeft wel kleine verbeteringen in de efficiency kunnen doorvoeren door dienstverleningsprocessen van Mijn P-Direkt te implementeren.

In 2019 is vooral geïnvesteerd in:

  • onze Agile werkwijze en daarbij behorende taakopvattingen,
  • het leren prioriteren langs onze kernwaarden BEKI en
  • samenwerking in de waardenketen.

Met deze investering kan P-Direkt volgend jaar sneller efficiencyverbeteringen doorvoeren. Dit is merkbaar voor de klant en voor P-Direkt.
 

Kennis op orde, skill sturing

De eerstelijnsteams Klantcontact en Uitvoering zijn gaan werken met IWD, de workloadmanager. Werk wordt naar een medewerker gerouteerd op basis van de aangegeven kennis. Dit is efficënt, het vergroot de FTR (First Time Right) afhandeling van verzoeken Vanuit de uitrol en werking op de 1e lijn, zien we een aantal verbeterpunten op organisatorisch en technisch gebied. Hier gaan we mee aan de slag.

Ondertussen hebben de contactcentermedewerkers zich verder ontwikkeld op het gebied van kennis en vaardigheden. Medewerkers verbreden hun kennis door groepoverstijgend samen te werken en zich te ontwikkelen in functies waar in de toekomst meer vraag naar is. Om invulling te geven aan de functies waar het contactcenter in de toekomst behoefte aan heeft, is de Klankbordgroep Ontwikkelbeleid in november 2019 aan de slag gegaan met de opdracht van het MT CC voor het schrijven van ontwikkelbeleid. Het ontwikkelbeleid geeft richting aan het contactcenter van de toekomst en is een onderdeel van het masterplan 2020-2025. Verder wordt in het ontwikkelbeleid een vertaalslag gemaakt van de trends in de arbeidsmarkt en het verder verdwijnen van repeterende taken.

Euros

Uitbreiding dienstverlening declareren materiële kosten

P-Direkt heeft in september 2019 in een workshop besproken welke wensen en mogelijkheden er zijn om materiële kosten via het P-Direktportaal te declareren. Hieraan namen medewerkers uit de F-kolom, uit de P-kolom en P-controllers deel. De breedgedeelde mening was dat materiële kosten primair het inkoopproces moet volgen en dat alleen bij uitzondering declareren via het P-Direkt kan worden toegestaan.
De opgehaalde wensen zijn meegenomen in de besprekingen over de plannen van P-Direkt met afnemersberaad, bestuurlijk overleg en ICOP. Daarnaast zal dit ook met een afvaardiging van de inkoopkolom worden besproken.
 

Vervoercoördinatie met interne controle op één plek

Mogelijk is het efficiënter in de keten bij de departementen om de vervoercoördinatie met interne controle te centraliseren en standaardiseren. In overleg met de stuurgroep is besloten dit pas te bezien in de aanloop naar de volgende aanbesteding door BZK. BZK start de voorbereidingen in de loop van 2020.