Elk jaar stelt P-Direkt in het jaarplan een prognose op van het werkaanbod. Deze prognose wordt gemaakt op basis van:

  • ervaringscijfers van de voorgaande jaren en
  • analyses van ontwikkelingen binnen het Rijk.  

In 2019 werden veel processen vernieuwd in het portaal. P-Direkt heeft de gebruikers over de veranderingen geïnformeerd met:

  • drie nieuwsbrieven (‘de P-Direkter’),
  • 80 alerts in het P-Direktportaal,
  • talloze berichten op het Rijksportaal Personeel.
P-Direkt in cijfers
Tabel

Werkstroom

Realisatie 2017 Realisatie 2018 Realisatie 2019
Handmatige mutaties 206.110 238.030 238.906
Telefoongesprekken 235.537 231.621 234.530
Vragen via e-mail/contactformulier 103.489 92.812 79.919
Chat - - 12.859
Opdrachten 33.283 82.959 74.930
Werkgeversverklaringen 17.478 12.363 12.363
Salarisstroken 1.539.444 1.786.888 1.573.040
Dienstreizen 1.364.893 1.325.276 1.388.888
Documenten 677.188 753.940 642.397

Toelichting

Het aantal handmatige mutaties en contactmomenten met onze klanten via telefoon, mail en chat is de afgelopen twee jaar ongeveer gelijk gebleven. P-Direkt kampt nu met hoge werkvoorraden. Dat komt niet zozeer door de hoeveelheid werk maar door de momenten waarop het werk binnenkomt:

  • door verstoringen wijkt meer dan 40% van het werkaanbod af ten opzichte van wat was voorspeld
  • verstoringen leiden tot capaciteitsverlies; medewerkers kunnen mutaties niet verwerken doordat zij niet in de systemen kunnen.

P-Direkt heeft verschillende kanalen om te communiceren met klanten: via telefoongesprekken, via e-mail/contactformulier en sinds eind 2018 ook via chat.
Het aantal telefoongesprekken is in 2019 in lijn met voorgaande jaren. De top-3 aan vragen via telefoongesprekken in 2019 was:

  1. verlof
  2. IKAP
  3. inloggen.

Klanten konden in het begin over een klein aantal onderwerpen chatten met P-Direkt. Het aantal onderwerpen hebben wij gedurende 2019 steeds verder uitgebreid. In totaal zijn er in 2019 12.859 chatgesprekken gevoerd. De top-3 aan onderwerpen via chat in 2019 was:

  1. verlof
  2. inloggen
  3. IKAP.
     

Er komen in 2019 in vergelijking met afgelopen jaren minder vragen binnen via e-mail/contactformulier. Deze daling komt ongeveer overeen met het aantal vragen via het nieuwe kanaal chat. P-Direkt gaat onderzoeken of deze twee ontwikkelingen een causaal verband hebben.

De manier waarop de klant ons opdrachten geeft, is veranderd. Hierdoor is het aantal opdrachten significant gedaald in het aanbod.

P-Direkt heeft meer werkgeversverklaringen afgegeven in 2019 dan in 2018.  Met lage hypotheekrentes en meer verkochte huizen lag dit ook in lijn der verwachting.

De nieuwsbrief P-Direkter verscheen in 2019 drie keer. Deze nieuwsbrief werd aan bijna 130.000 Rijksambtenaren gestuurd. Met 72.680 ‘unieke opens’ konden we vaststellen dat ruim 60% daadwerkelijk informatie uit de P-Direkter heeft gehaald. Het best gelezen artikel was het nieuwsbericht over de gevolgen van de invoering van IKB voor de toeslagen. Dit haalde 56.498 kliks.
 

SLA's

Realisatie servicelevels

Tabel
SLA tevredenheid SLA tevredenheid Norm Realisatie 2019
Gebruikerstevredenheid De mate waarin medewerkers en managers tevreden zijn over de dienstverlening van P-Direkt. 7 7,3
SLA's Tijdigheid  Omschrijving     Norm    
Tijdige afhandeling vragen en klachten Tijdige afhandeling vragen en klachten 90% 92,4%
Tijdige afhandeling wijzigingen P-Direkt verwerkt wijzigingen binnen 5 werkdagen.  90%   83,8%
Tijdige afhandeling  documenten  P-Direkt archiveert documenten binnen 10 werkdagen.   90% 50,9%
Tijdige beantwoording van de telefoon  De gemiddelde wachttijd per dag aan de telefoon is maximaal 45 seconden.   45 sec.  54 sec.
SLA's Betrouwbaarheid  Omschrijving     Norm    
Juiste verwerking mutaties  Juiste verwerking mutaties  98% 99,2%
Juiste levering data P-Direkt zorgt voor volledige en tijdige dataleveringen via interfaces. 98% 100%
Telefonische bereikbaarheid Telefonische bereikbaarheid 98%  97,5%
Bereikbaarheid portaal 

Het P-Direktportaal is 7 dagen per week en 24 uur per dag beschikbaar.

Op werkdagen geldt een beschikbaarheidsnorm tussen 8.00 uur tot 17.00 uur.

 98%  99,5%

Toelichting

Onze klanten zijn over het geheel genomen tevreden over onze dienstverlening, ze waarderen de dienstverlening met een cijfer van 7,3. Hiermee haalt P-Direkt ruimschoots de norm in 2019. Tijdige afhandeling vragen en klachten komt met 92,4% boven de norm uit.

De norm voor de tijdige afhandeling van wijzigingen bleef achter (83,8% in plaats van de gestelde norm van 90%). Met deze norm hangt de norm voor de tijdige beantwoording van telefoongesprekken samen. Gemiddeld moesten mensen 9 seconden langer in de wacht staan dan de norm. Het aantal telefoontjes was lager dan verwacht, maar door een aantal verstorende factoren moest P-Direkt met de beschikbare capaciteit schuiven tussen de kanalen telefonie, wijzigingen en e-mail/contactformulier. P-Direkt heeft de capaciteit regelmatig ingezet op de verwerking van  wijzigingen. Hierdoor waren er minder medewerkers beschikbaar om vragen per telefoon af te handelen.
Verschillende factoren hebben effect gehad op de resultaten voor telefonische bereikbaarheid (97,5%):

1. verbindingsproblemen met Bonaire: van februari tot en met augustus 2019 was minder capaciteit beschikbaar om telefonische vragen te beantwoorden.

2. de landelijke KPN-storing: in juni 2019 was P-Direkt minder bereikbaar

3. technische verstoringen, zoals:

  • inlogproblemen bij een groot ministerie,
  • technische problemen met Single Sign On (juli) en
  • salarisstroken en personeelsdossiers die niet inzichtelijk waren (in juli en in september).

P-Direkt heeft in december extra uren ingezet op het project IKB voor de verlofconversies (het omzetten van de verlofpotjes van al onze eindgebruikers). De capaciteit voor deze piek kon niet evenredig opgeschaald worden. Hierdoor liep de reactietijd voor het beantwoorden van telefonische vragen op. 

Het totale aanbod van documenten voor het personeelsdossier die gearchiveerd moeten worden in 2019 verschilde niet veel met het jaar ervoor. Toch liep P-Direkt door verschillende factoren achterstanden op:

  • Vanaf 1 juli 2018 is P-Direkt gaan werken met het vervangingsbesluit. Voor de zorgdragers maar ook voor team personeelsdossier betekende dit een compleet andere manier van werken en een andere manier van aanleveren van documenten die opgenomen moeten worden in het personeelsdossier. Deze werkwijze is in 2019 nog uitgebreid met een kwaliteitscontrole en ook wordt de zorgdrager geïnformeerd over wat niet aangeleverd is conform vervangingsbesluit.  
  • De overgang naar een nieuw archiveringssysteem voor de tijdige afhandeling van documenten is niet vlekkeloos verlopen. Hierdoor zijn voorraden werk langer blijven liggen en zijn voorraden ontstaan omdat dit systeem initieel trager werkte.  
  • De gevolgen van deze nieuwe werkwijze, meer aanbod in 2e helft van het jaar en verloop van personeel heeft voor een tekort aan personeel gezorgd. We hebben ervaren dat het werven van medewerkers die ervaren en opgeleid zijn op het terrein van informatiebeheer, in de huidige arbeidsmarkt een grote uitdaging is.