Het huidige masterplan loopt tot 2020. Een belangrijk onderdeel daarvan is het verbeterprogramma ‘Mijn P-Direkt, zo geregeld!’. Het doel van dit programma is om de dienstverlening van P-Direkt en de onderliggende technologie bij de tijd te houden en P-Direkt klaar te stomen voor de toekomst.
In dat kader zijn in 2018 belangrijke stappen gezet in de verbetering van onze dienstverlening.

Het programma was bij aanvang ingedeeld in 2 sporen. Spoor 1 betreft de vernieuwing van het P-Direktportaal, inclusief achterliggende processen. Spoor 2 betreft het vernieuwen van de klantinteractie en het toevoegen van nieuwe kanalen. In 2019 start spoor 3.

Masterplan

Spoor 1

Nadat in 2017 de release van het nieuwe portaal met een moderne web-based gebruikersinterface gestoeld op de laatste usability principes was gelanceerd, zijn er in 2018 naast de nieuwe look-and-feel handige functionaliteiten aan het portaal toegevoegd, zoals het overzicht waarop de manager in één oogopslag kan zien wie er vandaag ziek en afwezig is. Ook hebben we een ‘track-and-trace’- functionaliteit gerealiseerd, waarmee een ingediende aanvraag online gevolgd kan worden. Gebruikers ervaren het nieuwe portaal in 2018 als gebruiksvriendelijker en sneller. Sinds begin 2018 zijn maandelijks portaalformulieren omgezet naar de nieuwe web-based omgeving en functionaliteiten toegevoegd. Inmiddels zijn ook de managersprocessen vernieuwd. De medewerkersprocessen en overige processen worden uiterlijk in 2019 omgezet.

Spoor 2

Als onderdeel van spoor 2 zijn binnen het contactcenter van P-Direkt diverse nieuwe systemen geïmplementeerd, die gericht zijn op het verbeteren van de klantinteractie in brede zin. Voorbereidingen zijn getroffen voor de introductie van systemen die ervoor zorgen dat medewerkers met de juiste expertise op het juiste moment beschikbaar zijn. Deze systemen zijn voorwaardelijk voor het kunnen ondersteunen van nieuwe functionaliteiten, zoals een nieuw te introduceren mogelijkheid voor terugbelverzoeken, waarbij medewerkers en managers voor een groeiend aantal onderwerpen kunnen aangeven op welk tijdstip ze over welk onderwerp of casus teruggebeld willen worden. Grote slagen zijn gemaakt, maar vanwege capaciteitsproblemen bij onze ICT-leverancier is de daadwerkelijke livegang over het jaar heen getild (zo is het toevoegen van ondersteunende chatfunctionaliteit aan het portaal pas begin 2019 ingevoerd, waarbij gebruikers real-time met een medewerker van P-Direkt chatberichten kunnen uitwisselen).

Spoor 3

In 2019 start P-Direkt een derde spoor op, waarin de managementrapportages in het P-Direktportaal zullen worden vernieuwd en dashboards zullen worden toegevoegd. In 2018 is de toolselectie voor dit spoor voorbereid.

Kortom, ook in het komende jaar (2019) loopt het programma ‘Mijn P-Direkt, zo geregeld!’ nog door. Maar de omgeving verandert snel en het is goed om op de toekomst voorbereid te zijn. In dat kader zijn eind 2018 de eerste schetsen gemaakt voor een nieuw masterplan 2020-2025.