Geleverde dienstverlening 2018

De basis wordt gelegd met onze standaard dienstverlening.
P-Direkt is verantwoordelijk voor het verzorgen van de personeels- en salarisadministratie van circa 130.000 rijksambtenaren.

Details over de dienstverleningsonderdelen staan beschreven in de producten- en dienstengids voor 2018.

P-Direkt in cijfers 2018
Bonnen

Werkaanbod

Sinds 2017 staat in het jaarplan van P-Direkt een prognose over het verwachte werkaanbod. Deze prognose is gemaakt op basis van ervaringscijfers van de afgelopen jaren en analyses van ontwikkelingen binnen het Rijk.

Voor het contactcenter was 2018 een jaar met veel veranderingen. Geplande veranderingen door livegang van vernieuwde processen, maar ook veranderingen door uitgestelde livegangen en een aantal (ongeplande) grote dan wel minder grote verstoringen. In de terugblik hieronder is te zien dat het adequaat voorspellen van werkaanbod lastig was:

Werkstroom Realisatie 2017 Verwachte aanbod in 2018* Realisatie 2018
Handmatige mutaties 206.110 164.000 238.030*
Telefoongesprekken 235.537 225.000 231.621*
Vragen via e-mail/contactformulier 103.489 180.000 92.812*
Opdrachten 33.283 80.000 82.959
Verzuimmeldingen 52.234 55.000 55.987
Bonnen 125.408 95.000 97.592
Werkgeversverklaringen 17.478 20.000 12.363
Aantal betalingen 1.539.444 1.500.000 1.786.888
Dienstreizen 1.364.893 1.400.000 1.325.276

*Toelichting:

Op een aantal werkstromen zijn grote verschillen te constateren tussen de verwachting van eind 2017 (schrijven jaarplan) en de realisatie. Op de werkstroom ‘handmatige mutaties’ hadden we een significante daling verwacht door het automatiseren van een aantal processen, zoals het proces ‘ontslag’ in het programma ‘Mijn P-Direkt’. De livegang hiervan heeft echter later plaatsgevonden en bovendien was sprake van slechts een aanpassing in plaats van een vernieuwing. Tot nu toe zien wij dan ook geen echte daling in het werkaanbod. Ook andere, grote processen zijn uitgesteld (aanstelling en overplaatsing).

Op de werkstroom ‘telefoongesprekken’ verwachtten we een daling door de impact van ‘Mijn P-Direkt’. Dit project loopt door tot 2019, dus het volle effect hiervan is nog niet gerealiseerd. We constateren al wel een lichte daling ten opzichte van de realisatiecijfers van 2017.

Op de voorspelling van de werkstroom ‘vragen via e-mail/contactformulier’ heeft een berekeningsfout gezeten, die pas in de loop van het jaar 2018 ontdekt is.  De impact hiervan is voor 2018 een te hoge voorspelling op deze werkstroom. 2018 laat vergeleken met 2017 laat een daling zien op de werkstroom ‘vragen via e-mail/contactformulier’.

Samengevat zien we een afname in het aantal telefoongesprekken en een afname in de binnengekomen schriftelijke en mondelinge vragen. Onze gebruikers hebben in 2018 wel meer mutaties doorgevoerd, maar hebben bij invoeren van hun personeelszaken in het P-Direktportaal minder ondersteuning nodig gehad van het contactcenter.

Het afgelopen jaar zijn grote stappen gemaakt op het gebied van het voorspellen van het werkaanbod en het meebewegen met veranderingen. P-Direkt werkt met het Work Force Management proces (WFM), waarmee we continu (dagelijks, wekelijks, maandelijks en per kwartaal) bekijken hoe aanbod en capaciteit op elkaar aansluiten.

SLA's

Realisatie servicelevels, KPI’s

Definitie Norm Realisatie
Gebruikerstevredenheid De mate waarin de verschillende groepen van eindgebruikers (medewerkers en managers) tevreden zijn over de dienstverlening van P-Direkt. ≥ 7 7,3
Tijdige afhandeling mutaties, vragen, documenten en klachten P-Direkt heeft de opdracht verwerkt voor de afgesproken salarisbetaling. 95% 93,1%
P-Direkt handelt de aangeboden kritische mutatie-opdrachten (instroom, doorstroom en uitstroom) binnen 5 werkdagen af. 95% 89,2%
P-Direkt verwerkt aangeboden documenten en beantwoordt vragen die zijn ingediend per telefoon, e-mail, contactformulier of post binnen 5 werkdagen. 90% 92%
Tijdige afhandeling documenten* P-Direkt verwerkt aangeboden documenten binnen 10 werkdagen. 95% 72,7%
Klachten** P-Direkt reageert inhoudelijk binnen 5 werkdagen op klachten die zijn ingediend volgens de klachtenprocedure. 95% 82,8%
Responstijden contactcenter*** De responstijd voor het opnemen van de telefoon is minder dan 60 seconden (na het keuzemenu). 95% 80,4%
Beschikbaarheid systeem**** Het P-Direktportaal is zeven dagen per week en 24 uur per dag beschikbaar. Op werkdagen geldt een beschikbaarheidsnorm tussen 8.00 uur tot 17.00 uur. 98% 99,5%
Bereikbaarheid Het contactcenter is bereikbaar van 8.00 uur tot 22.00 uur. 98% 99,8%
Betrouwbaarheid P-Direkt zorgt voor volledige en tijdige dataleveringen via interfaces. 98% 99,4%
P-Direkt verwerkt de handmatige en nabewerkingmutaties op een juiste manier. 98% 99,2%

Toelichting:

De gebruikers zijn P-Direkt in 2018 meer gaan waarderen. Er heeft een stijging in het gebruikerstevredenheidscijfer plaats gevonden van een 7,0 naar een 7,3. Het verwerken van mutaties voor de salarisbetaling is in 2018 licht gedaald naar 93,1%. Helaas is het niet gelukt om de stijging op de kritische mutaties te realiseren. Dit werd voor een deel veroorzaakt doordat gebruikers onjuiste of onvolledige mutatie-opdrachten indienden en extra contact nodig was. Wel is in 2018 voor de salarisbetaling zorggedragen voor het afhandelen van deze kritische mutaties, zodat de impact van het uitlopen tot een minimum beperkt is gebleven. Ook de afhandeling van klachten stond in 2018 onder druk. De KPI voor klachten is nieuw toegevoegd in 2018 en laat zien dat het lastiger is om bij complexe vraagstukken dezelfde afhandeltijd te hanteren dan bij reguliere vragen. 

80,4% van de telefoontjes wordt binnen de 60 seconden beantwoord. De gemiddelde wachttijd in 2018 was 30 seconden, een daling ten opzichte van 2017 met 13 seconden (in 2017 was de gemiddelde wachttijd nog 43 seconden).

De KPI op de verwerking documenten binnen 10 werkdagen is niet gehaald. De oorzaak van de vertraagde verwerking is gelegen in de forse toename van de aanlevering van originele documenten voor het personeelsdossier. Deze toename was het gevolg van de nieuwe uniforme werkwijze volgens de richtlijnen van het Handboek Digitale Vervanging Personeelsdossiers. Door de verscherpte kwaliteitseisen is de verwerkingstijd toegenomen. P-Direkt heeft tijdelijk extra capaciteit ingezet om de opgelopen achterstanden weer in te halen.