Voor de dienstverlening van P-Direkt was 2017 weer een jaar vol uitdagingen. Het aanbod van het werk nam toe, zowel door een toename van het aantal ambtenaren, als door het feit dat de Belastingdienst nu het verlof- en verzuimproces bij ons afneemt.

We hebben continue aandacht voor kwaliteits- en efficiencyverbeteringen en daardoor hebben we in 2017 weer meer kunnen doen met minder mensen. In 2017 is onze expertise wederom door de inzet van nieuwe technieken, kanalen en vormen van dienstverlening verbeterd en blijven we innovatief in deze snel ontwikkelende sector.

Ondanks de scherpe inzet van het voorspellen van het aanbod en de inzet van de juiste capaciteit, heeft P-Direkt niet alle servicelevels gehaald. In de volgende paragrafen wordt hier nader op in gegaan.

SLA's
SLA's

Realisatie servicelevels

Baten-lastenagentschap P-Direkt realisatie  realisatie norm realisatie
2015 2016 2017 2017
Gebruikerstevredenheid
De mate waarin de verschillende groepen van eindgebruikers (medewerkers en managers) tevreden zijn over de dienstverlening van P-Direkt. 6,9 7,2 ≥ 7 7
Tijdige afhandeling mutaties, vragen, documenten en klachten:
P-Direkt heeft de opdracht verwerkt voor afgesproken salarisbetaling 97,80% 97,30% 95% 94,40%
P-Direkt handelt de aangeboden ‘kritische’ mutatie-opdrachten (instroom, doorstroom en uitstroom) binnen 5 werkdagen af. NB1 NB 95% 90,90%
P-Direkt verwerkt aangeboden documenten en beantwoordt vragen die zijn ingediend per telefoon, e-mail, contactformulier of post binnen 5 werkdagen.  90,00% 91,30% 90% 90,50%
Klachten: 
P-Direkt brengt het percentage klachten terug van 2% naar 1% NB NB 1% 0,25%
Responstijden contactcenter:
De responstijd om de telefoon op te nemen is gemiddeld minder dan 30 seconden (na keuzemenu)2 46 sec NB 30 sec 43 sec
Responstijden contactcenter: het percentage gesprekken waarbij de responstijd om de telefoon op te nemen minder is dan 30 seconden (na keuzemenu) NB 70,30% NB 68,40%
Beschikbaarheid systeem:
De P-Direkt-systemen (P-Direktportaal, Rijksportaal Personeel en het P-Dossier) zijn 7 dagen per week en 24 uur per dag beschikbaar. De servicetijden voor de systemen zijn van 8.00 uur tot 17.00 uur. Gedurende deze tijden is de beschikbaarheidsnorm van toepassing. 98,20% 98,90% 98% 99,4%*)
Bereikbaarheid:
Het contactcenter is bereikbaar van 8.00 uur tot 17.00 uur (tijdelijk tot 22.00 ivm pilot verruimde openingstijden) NB NB 98% 95,70%
Betrouwbaarheid:
P-Direkt zorgt voor volledig en tijdig verwerken van wijzigingen en oplevering van gegevens (interfaces, rapportages). 98,30% NB 98% 98,70%
P-Direkt verwerkt de handmatige en nabewerkingmutaties op een juiste manier. NB NB 98% 99,80%
1 NB betekent niet beschikbaar, werd in die tijd niet gemeten.
2 Voor 2017 was de volgende KPI afgesproken: De responstijd voor het opnemen van de telefoon is minder dan 30 seconden (na het keuzemenu) met als norm 80%.

Tijdige afhandeling mutaties en bereikbaarheid contactcenter
Eind juni 2017 heeft zich een grote verstoring voorgedaan, waardoor P-Direkt telefonisch meer dan een week niet bereikbaar was voor klanten. Hoewel deze grote verstoring niet in de drukste tijd van het jaar viel, zijn in die niet werkbare uren/dagen ruim 5.000 gesprekken gemist. Voor een deel wijken de gebruikers uit naar andere kanalen, zoals e-mail of formulieren, maar het overgrote deel wacht totdat de telefoniestoring is opgelost. Deze verstoring leidde ertoe, dat een aantal kritische mutaties, zoals aanstellingen, ontslag en loonbeslagen, niet tijdig konden worden verwerkt. Hoge werkvoorraden leiden tot herhaalverkeer, doordat een gebruiker nog een keer belt of e-mailt om te vragen naar de status van zijn of haar initiële vraag. Zo’n verstoring werkt dus door in oplopende werkvoorraden en zijn vaak weken nadat ze zijn ontstaan nog merkbaar.

Beschikbaarheid systemen
De beschikbaarheid van de systemen in de eerste helft van 2017 was 100%. Na de migratie naar SSC-ICT is de beschikbaarheid gedaald tot 98% in november en 95,4% in december. Daarnaast hebben we ook te maken gehad met een telefoniestoring.

De continuïteit van onze dienstverlening is heel belangrijk. Wij willen de salarissen juist en op tijd uitbetalen. Daarbij zijn we mede afhankelijk van de dienstverlening van SSC-ICT.

We zijn dan ook met hen in gesprek over hoe we samen de continuïteit van onze dienstverlening kunnen borgen.

Responstijden contactcenter
In 2017 heeft het contactcenter de telefoon gemiddeld binnen 43 seconden opgenomen. Dat was beter dan over 2015 (gemiddeld 46 seconden), maar lager dan de norm van gemiddeld 30 seconden. De centraal opdrachtgever heeft aangegeven dat hij wil dat 95% van de telefoontjes binnen 60 seconden worden opgenomen. Vanaf 2018 zullen we dat volgens die lijn rapporteren.

Werkaanbod
In ons jaarplan over 2017 hebben we voor het eerst een prognose opgenomen van het verwachte werkaanbod. Deze prognose is gemaakt op basis van ervaringscijfers van de afgelopen jaren, analyses van ontwikkelingen binnen het Rijk en trends. Waar de afgelopen jaren al een groei van het werkaanbod is geweest, los van de integratie met de HRO-processen in 2015, was de verwachting voor 2017 dat deze autonome groei zou doorzetten. Bovendien werd vanaf 2017 ook de verlof- en verzuimadministratie van het Ministerie van Financiën verzorgd. Er werd daarom voor 2017 een groei van 7,5% ingeschat op het totale werkaanbod (uitgezonderd automatische mutaties, aantal betalingen en aantal reisdeclaraties). De uitvoering daarvan vond plaats met een jaarlijks krimpende formatie van 3% als gevolg van de eerder opgelegde efficiencytaakstellingen. Dit zette druk op het streven naar verdere procesvereenvoudigingen en verbeteringen (het Lean-concept).

Werkstroom 2017 Verwacht Realisatie
Handmatige mutaties  175.000 206.110
Telefoongesprekken  220.000 235.537
Vragen middels e-mail/contactformulier  170.000 103.489
Opdrachten 40.000 33.283
Verzuimmeldingen 60.000 52.234
Bonnen 110.000 125.408
Werkgeversverklaringen 20.000 17.478
Aantal betalingen 1.500.000 1.539.444
Dienstreizen 1.400.000 1.364.893
Verlof aanvragen 7.960.000 3.491.136

Wat opvalt is dat hetwerkaanbod grotendeels overeenkwam met de verwachtingen Het aantal e-mails is lager dan was verwacht, maar wel duidelijk toegenomen ten opzichte van 2016 (65.000). De grote afwijking op verlofaanvragen komt doordat de definities niet duidelijk waren.

Kwaliteit en efficiency dienstverlening

P-Direkt werkt continu aan verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening en realiseert daarmee tegelijkertijd ook een hogere efficiency. De belangrijkste ontwikkelingen van 2017 worden hieronder toegelicht.

P-Direkt tot 22.00 uur bereikbaar
De pilot ‘Avondopenstelling’ is in 2017 na een evaluatie omgezet in definitieve dienstverlening. Met de omzetting van de pilot naar definitieve dienstverlening blijft het contactcenter tot 22.00 uur ’s avonds bereikbaar.

Als antwoord op de vraag om het contactcenter van P-Direkt tot in de avonduren open te laten zijn, is sinds 1 september 2015 een experiment gestart om de openingstijden van het contactcenter te verruimen tot 22.00 uur met de inzet van een team op Bonaire. Na een opleiding en de nodige ervaring te hebben opgedaan, voldoet het team op Bonaire inmiddels aan de kwaliteitsdoelen van P-Direkt. Het aantal gebruikers dat ’s avonds belt, neemt gestaag toe. Het toenemende gebruik van de avondopenstelling leidt er toe dat het aanbod beter over de dag wordt gespreid, waarmee de gemiddelde responstijd wordt teruggebracht.

Hierdoor is ook de werkgelegenheid op de BES-eilanden versterkt.

Skillsturing zorgt voor balans in vraag en antwoord
In 2017 heeft P-Direkt skillsturing geïntroduceerd. Met skillsturing zorgen we ervoor dat de meer specialistische vragen in één keer, zonder doorverbinden, bij de medewerker met de juiste kennis terecht komen. Zo krijgen de onze klanten vaker en sneller in één keer het juiste en volledige antwoord.

Klanten stellen hun vragen zowel per e-mail als per telefoon. Deze zomer zijn we gestart met het automatisch toewijzen van e-mails (of het contactformulier in het P-Direktportaal) aan de meest geschikte medewerker voor die vraag. Als bijvoorbeeld een vraag per e-mail wordt gesteld over IKAP, dan wordt deze vraag automatisch doorgezet naar één van onze IKAP-specialisten.

Ons interne programma skillsturing zorgt ervoor dat de kennis van de medewerker (de skill) beter wordt afgestemd op de behoefte van de gebruiker.

De volgende stap is voorzien voor medio 2019, waarna we een gebruiker die belt automatisch wordt doorverbonden met de juiste medewerker. Innovatie in de telefoontechniek maken dit mogelijk.

Verbetering proces bonnencontrole
Sedert 2016 is het afhandelingsproces van veel declaraties vanuit de departementen bij P-Direkt ondergebracht. Een onderdeel wat bij een aantal processen opspeelde, is de fiscale verplichting om bewijsstukken (of bonnen) in te dienen (onder andere bij IKAP-aanvragen, reiskosten-, studiekosten-, beeldschermbril- en andere medische declaraties, etc.). Het oude principe van ‘eerst betaling, daarna onderbouwing’ leidde tot veel najagen van ontbrekende bewijsstukken en uiteindelijk zelfs tot terugvordering.

Om die reden is in 2017 onder andere de IKAP-regeling zo aangepast, dat de bewijsstukken gelijktijdig met de declaratie moeten worden ingediend en is eind 2017 het P-Direktportaal aangepast, waardoor gelijktijdig met de declaratie het bewijsstuk digitaal kan worden meegestuurd. Sinds 1 oktober 2017 moeten bij alle IKAP declaraties verplicht bonnen worden bijgesloten, alvorens P-Direkt tot uitbetaling overgaat. Eind december 2017 is deze werkwijze ook ingevoerd voor de bonnen van de reis- en overige declaraties.

Dit is een verbetering voor de gebruiker en bespaart uitvoerend werk bij het contactcenter.

Het vernietigen van verouderde documenten uit de personeelsdossiers
Voor het bewaren van digitale documenten in het personeelsdossiers gelden wettelijke bewaartermijnen. Zo geldt voor veel stukken bijvoorbeeld een bewaartermijn van zeven jaar na ontslagdatum. Maar voor andere documenten gelden andere termijnen. Met de toepassing van de AVG in mei 2018 zal de vernietiging van verouderde documenten steeds meer worden afgedwongen. In de Interdepartementale Commissie Organisatie- en Personeelsbeleid (ICOP) vraagt P-Direkt hier aandacht voor.

Het Ministerie van OCW heeft in 2017 als eerste departement aan P-Direkt de opdracht gegeven verouderde documenten uit het personeelsdossier te vernietigen. Daarmee is een belangrijke stap gezet in de kwaliteit van de dienstverlening in de keten.

Na ondertekening van de officiële opdracht is P-Direkt overgegaan tot het vernietigen van de eerste 125.000 documenten van OCW die buiten de bewaartermijn vielen. De bonden en de Groepsondernemingsraad Rijk (GOR) zijn hierover geïnformeerd.

Mijn P-Direkt, zo geregeld!

In 2016 is begonnen met een meerjarig programma ‘Mijn P-Direkt’ om oude technische toepassingen in het P-Direktportaal te vervangen door hedendaagse technieken. Tegelijkertijd worden de komende jaren de communicatiekanalen uitgebreid, waardoor het makkelijker wordt contact op te nemen met P-Direkt. Denk bijvoorbeeld aan chat, spraakherkenning en terugbelverzoeken.

Nieuwe versie van het P-Direktportaal is opgeleverd
Tot aan 2019 vernieuwt P-Direkt stapsgewijs de indeling, schermen en formulieren van het P-Direktportaal. Zo werken we toe naar een gebruikersvriendelijker portaal en verbeteren we continu de kwaliteit van onze dienstverlening. Op 28 augustus werd het nieuwe uiterlijk van het P-Direktportaal gelanceerd. P-Direkt streeft ernaar om elke maand verbeteringen door te voeren in het P-Direktportaal.

In 2017 zijn de eerste managersprocessen overgezet naar de nieuwe look&feel en werkwijze van ‘Mijn P-Direkt’. Dit zijn:

  • Salarisschaal en salaristrede wijzigen;
  • Registreren bevallingsdatum;
  • Rapportage Ambtsjubileum;
  • Gegevens nabestaanden registreren;
  • Verrekenen verstrekt Voorschot;
  • Afkeuren eerder goedgekeurde reisdeclaratie.

Ondersteuning bij complexe processen
Soms is een onderwerp voor een gebruiker te complex om zelf te doorlopen. P-Direkt heeft hiervoor in 2017 het volgende ontwikkeld: de gebruiker belt P-Direkt of P-Direkt belt de gebruiker. In het P-Direktportaal wordt dit zodanig gepresenteerd dat de gebruiker weet wat hij/zij moet doen. De medewerker van het contactcenter van P-Direkt regelt samen met de gebruiker de afhandeling van de aanvraag.

Om die reden is ook voor managers de ‘call me back’-optie in het P-Direktportaal geïntroduceerd. De manager kan aangeven op welke datum en welk tijdstip hij/zij teruggebeld wil worden.

Migratie SSC-ICT
Na een grondige voorbereiding in 2015 en diverse migraties in 2016 is in 2017 de verhuizing van de P-Direktsystemen naar het datacenter van SSC-ICT voltooid. Het overheidsdatacenter (ODC) van SSC-ICT is in eigendom van het Rijk. Sinds 12 juni 2017 draaien alle servers van P-Direkt bij het ODC van SSC-ICT. De migratie is geheel volgens plan gerealiseerd.

Echter, in de eerste maanden na de overgang naar het ODC, hebben we te maken gehad met verscheidene storingen, zoals de eerder genoemde storing in het telefoniesysteem in juni 2017 en een storing in het systeem waar de personeelsdossiers in worden opgeslagen. De systeembeschikbaarheid is in de laatste maanden van het jaar sterk gedaald.

Door verstoringen lopen werkvoorraden op en maken we extra kosten om deze achterstanden weer in te lopen. Maar vooral maken we ons zorgen over de continuïteit en betrouwbaarheid van de dienstverlening.

We zijn volop met SSC ICT in gesprek over de kwaliteit en continuïteit van hun dienstverlening en kijken hoe we die in gezamenlijkheid kunnen verbeteren.

Start vervanging Database
De database van SAP die we nu gebruiken is technisch gezien aan vervanging toe. Met de nieuwe oplossing, SAP Hana, kunnen we de HR-informatie beter en sneller ondersteunen. In 2017 hebben we de database roadmap uitgewerkt, zijn de eerste noodzakelijke investeringen gedaan en hebben we met SSC-ICT de specificatie van de technische architectuur uitgewerkt.

Vernieuwen/doorontwikkelen van de dienstverlening

P-Direkt wil binnen de Rijksoverheid blijvend waarde toevoegen. We creëren daarom ruimte voor vernieuwing en staan open voor aanboddiversificatie en eventuele nieuwe afnemers op onze dienstverlening.

DISC
Eind 2016 is DISC (Data & Informatie Service Centrum) opgericht. 2017 heeft in het teken gestaan van de DISC-community. DISC is in 2017 doorgegroeid naar ruim 30 analisten, afkomstig van diverse departementen. Het aantal onderzoekcases is in 2017 gegroeid naar ruim 20. Als begrip staat het DISC op de kaart als dé denk- en ontwikkelomgeving voor HR-data en analytics vraagstukken voor het Rijk. De komende jaren zal dit verder uitgebouwd worden. Een stevige en prominente positie binnen de ontwikkeling van het data-gedreven werken van het Rijk is daarbij het doel.

SCIO
Binnen de Rijksoverheid is een ruime hoeveelheid kennis aanwezig. Door de enorme omvang van het Rijk is het soms moeilijk te overzien wie, wanneer aan welk proces werkt en welke kennis heeft. P-Direkt heeft de applicatie SCIO gebouwd. Hiermee is het eenvoudig om de juiste kennis binnen de verschillende I-Domeinen (ICT en Informatievoorziening) te delen. SCIO staat voor Samenwerkings Community I-Overheid. Het betekent ook ‘ik weet het/ik snap het’ in het Latijn. Dit sluit goed aan op het uitgangspunt bij SCIO: kennis lokaliseren, delen en vergroten. SCIO wordt volgens het olievlekprincipe uitgerold, beheerst starten binnen P-Direkt en I-Interim Rijk om vandaar uit door te groeien naar een groter platform met Rijksbrede dekking. 2018 zal in het teken staan van het verder uitrollen van SCIO.

RIdM/beheer Rijkspas
Nieuw in 2017 binnen P-Direkt zijn de voorzieningen van de Rijkspas en de Quality Assurance rol (QA) voor de Beheersvoorziening RIN (BvRIN). Het programma Rijks Identity Management (RIdM) heeft in samenwerking met het programma Rijkspas intensief gewerkt aan het creëren en beheren van een kwalitatief hoogwaardige digitale rijksidentiteit. Om beter onderscheid te kunnen maken tussen beleid en kaderstelling en uitvoering is de uitvoering en aansturing op de hierbij betrokken partijen sinds augustus 2017 binnen P-Direkt belegd.

CAO Rijk 2017
Het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties en de vakbonden voor de rijkssectoren sloten op 1 november 2017 een CAO voor rijksambtenaren af voor het jaar 2017. In deze CAO werden de salarissen met ingang van 1 januari 2017 met 1,4% verhoogd. Met het salaris van december heeft P-Direkt de 1,4% loonsverhoging met terugwerkende kracht aan de medewerkers van het Rijk uitbetaald. Medewerkers die in 2017 uit dienst zijn gegaan, kregen ook de loonsverhoging over de dat jaar gewerkte maanden uitbetaald.

Rechtspositie rijksambtenaren
De Wet normalisering rechtspositie ambtenaren brengt de rechtspositie van ambtenaren in overeenstemming met die van werknemers in de private sector. Ambtenaren krijgen hierdoor een arbeidsovereenkomst in plaats van een aanstelling; CAO’s komen in plaats van rechtspositieregelingen. Rechters, politie en Defensie behouden hun huidige rechtspositie. Voorlopig verandert er nog niets. De planning is gericht op inwerkingtreding op 1 januari 2020. P-Direkt is direct betrokken om de implementatie en de uitvoering van de nieuwe rechtspositie zo makkelijk mogelijk te maken, en draagt bij aan het inventariseren van juridische verschillen, aan de communicatie aan medewerkers en de inkoop van opleidingen.

Uitrol HR-gesprekscyclus Rijk
Er wordt binnen het Rijk een nieuwe gesprekscyclus geïntroduceerd voor het voeren van personeelsgesprekken. Bij de nieuwe gesprekscyclus hoort ook een nieuwe manier van registreren van het gespreksverslag. Hiervoor heeft P-Direkt via nieuwe technische mogelijkheden in het P-Direktportaal een verbeterde verslaglegging ontwikkeld en geïmplementeerd. P-Direkt heeft de departementen in 2017 geholpen bij de implementatie en de uitrol. Per 1 januari 2018 werken alle departementen met de gesprekscyclus sector Rijk.

Personeelsschouw
Een aantal enthousiaste departementen heeft de wens geuit om dienstverlening op het gebied van personeelsschouw vanuit P-Direkt geleverd te krijgen. Hiervoor is centraal vanuit de ICOP de opdracht aan P-Direkt gegeven. P-Direkt heeft in 2017 met de koplopende departementen de wensen in beeld gebracht en gezamenlijk het nieuwe proces ontwikkeld. Deze nieuwe dienstverlening wordt in april 2018 uitgerold.

Roosterplanning
Binnen de Rijksoverheid wordt binnen verschillende onderdelen gewerkt in roosterdiensten. Hierbinnen is verschil in zowel rechtspositie als in organisatie van het werken in roosterdiensten. Rijksbreed is het programma Rooster Innovatie Rijk (RIR) actief om een rijksbreed afgestemde benadering van het werken in roosterdiensten te realiseren. P-Direkt is gevraagd een efficiënte centrale dienstverlening en systeemondersteuning te realiseren voor het roosterproces binnen de Rijksoverheid. Desgewenst kunnen roosterdiensten hier gebruik van maken. P-Direkt is in 2017 gestart met het gestalte geven aan deze opdracht.

Mobiliteitskaart
Voor de invoering van de nieuwe vervoerskaart van Shuttel heeft P-Direkt in het najaar van 2017 de gegevenslevering aan Shuttel ingericht. Hierdoor was het mogelijk dat per 1 januari 2018 ruim de helft van de rijksambtenaren kon beschikken over de  nieuwe Shuttelkaart. De overige ambtenaren ontvangen tussen 1 februari en 1 juni 2018 de uitnodiging om de nieuwe kaart aan te vragen.

Samenwerking met andere shared service organisaties (SSO’s)

P-Direkt en EC O&P zijn in 2016 een partnerschap aangegaan met als doel elkaars vakmanschap te versterken. In de dienstverlening willen we zo veel mogelijk redeneren vanuit de logica van de klant en waar kan gecombineerde producten en diensten aanbieden. In 2017 hebben we een aantal stappen gezet in deze samenwerking.

Carrièresites Overheid
Een voorbeeld daarvan is het overnemen van de carrièresites Rijk zoals www.werkenvoornederland.nl en het beheer ervan te verzorgen voor EC O&P. De expertise bij EC O&P ligt meer op de advieskant. De komende jaren zal EC O&P nog meer systemen in beheer overdragen aan P-Direkt.

Financiële Analyse op Maat
In samenwerking met EC O&P is gekeken naar de mogelijkheid om aan (individuele) medewerkers die, anders dan ten gevolge van reorganisaties, loopbaankeuzes willen maken inzicht te geven in hun persoonlijke (financiële) situatie. In 2018 start P-Direkt een dienst die gericht is om hierin via een persoonlijk gesprek inzicht te geven. Het gaat hier om eerstelijnsinformatie aan de medewerker: het doorrekenen van financiële consequenties als je minder gaat werken, PAS-verlof opneemt of stopt met werken. Dit inzicht sluit aan op het tweedelijnsadvies van het Kennispunt Financiële Rechtspositite (KFR), wat EC O&P levert in opdracht van de werkgever.

We starten met een (pilot)team van vier medewerkers van P-Direkt. Dit pilotteam kan vragen van individuele medewerkers beantwoorden en kan het KFR ondersteunen. In de eerste helft van 2018 volgt een evaluatie en kijken we ook naar de (verdere) financiering van de dienst.

P-Direkt maakt reorganiseren makkelijker met de ReoTool
De ReoTool van P-Direkt is een tool die organisaties helpt met de administratieve verwerking van een reorganisatie. Na een succesvolle eerste implementatie van de ReoTool, heeft P-Direkt de 2.0-versie opgeleverd. Door het gebruik van nieuwe software (Documentum) is de 2.0-versie toekomstbestendiger en gebruikersvriendelijker. P-Direkt biedt met de ReoTool hulp bij reorganisaties. De dienstverlening van de ReoTool kan tegen betaling worden afgenomen.

Participatiewet
Participatiewet

Dienstverlening ten behoeve van de Participatiewet

Inzet arbeidsparticipanten voor departementen
Op verzoek van de Belastingdienst en het Ministerie van Veiligheid en Justitie (V&J) en in samenwerking met UBR/Binnenwerk, zijn we eind 2016 gestart met het project ‘personeelsdossier op orde’ waarbij participanten met een afstand tot de arbeidsmarkt worden ingezet voor het opschonen van personeelsdossiers van de departementen.

P-Direkt zorgt voor de inhoudelijke aansturing. De participanten pakken geen werkzaamheden op die op dit moment door andere medewerkers van P-Direkt verricht worden. Eind 2017 zijn 60 medewerkers bij P-Direkt gedetacheerd: 1 team in Den Haag en 3 teams in Zwolle. Voor 2018 verwachten we nog meer verzoeken.

Zo bieden we aan een groep mensen met afstand tot de arbeidsmarkt, zinvol en productief werk. Dit is een mooi voorbeeld van maatschappelijke innovatie.

Centrale uitvoering werkgeversrol arbeidsparticipanten
Met de introductie van de participatiewet, kwamen in de uitvoering een aantal administratieve uitvoeringsknelpunten naar voren, die juist voor deze kwetsbare doelgroep heel vervelend kunnen zijn. Daarom zijn we mede op verzoek van de ICOP, samen met het programma Binnenwerk van UBR, een onderzoek gestart naar de mogelijkheden van een meer centraal belegde werkgeversrol, zonder daarbij af te doen aan de departementale verantwoordelijkheid en taakstelling. Een voorstel hiertoe wordt nog voor eind 2018 verwacht.

Governance, relatiemanagement en communicatie

P-Direkt hanteert met betrekking tot governance de definitie van J. Bossert (2004): 'Het waarborgen van de onderlinge samenhang in de wijze van sturen, beheersen en toezicht houden van een overheidsorganisatie, gericht op een efficiënte en effectieve realisatie van beleidsdoelstellingen, alsmede het daarover op een open wijze communiceren en verantwoording afleggen ten behoeve van belanghebbenden.'

Ondanks onze goede bedoelingen krijgen we toch met enige regelmaat signalen van stakeholders op de departementen dat zij op zoek zijn naar informatie waaruit blijkt dat we onze dienstverlening beheersen of hoe we verantwoording afleggen en hoe er toezicht wordt gehouden. P-Direkt wil hierin transparant zijn, maar slaagt er nog niet in alle stakeholders te bereiken.

In 2017 hebben we een aantal acties ondernomen om te zorgen voor een betere aansluiting met onze stakeholders.

Strategisch relatiemanagement
De ICOP-leden gaven in 2016 te kennen dat ze behoefte hebben aan een aanspreekpunt direct onder het niveau van de directeur P-Direkt. Een vast aanspreekpunt voor zowel ICOP-leden als P-Direkt om te kunnen afstemmen over belangrijke ontwikkelingen bij P-Direkt en de eigen organisatie als deze de dienstverlening van P-Direkt raakt. In 2017 hebben we DT-leden benoemd als vaste aanspreekpunten voor de ICOP-leden en zijn we gestart met het voeren van strategisch relatiemanagementgesprekken.

HR-Ketenoverleg
Er zijn veel spelers op het HR-vlak, met elk hun eigen formele en informele overleggen, die onderling niet vanzelf verbonden zijn. Er is bij de ICOP en SSO’s P&O behoefte aan een HR-ketenoverleg met als uiteindelijke doel: de klant zo goed mogelijk bedienen.

Het doel van het HR-ketenoverleg is het scherp krijgen van de onderwerpen waar verbetering, aanpassing of uitbreiding van de bestaande dienstverlening nodig is. Het scherp krijgen welk pad bewandeld moet worden om het onderwerp verder te krijgen. En wat wij kunnen doen om dat te realiseren.

Denk bijvoorbeeld aan het efficiënter inrichten van processen over de gehele HR-keten, het ontzorgen van medewerker en manager, het pro-actief bijdragen aan de kwaliteit van informatievoorziening bij de departementen en het doen van voorstellen op harmonisatie van regelgeving en uitvoeringsrichtlijnen.

In 2017 zijn we gestart met dit HR-ketenoverleg. Het vindt eens per 3 maanden plaats met vertegenwoordiging uit de verschillende departementen, verschillende werksoorten en kennis van de bedrijfsvoering in de breedte.