Met behulp van de leanmethodiek (P-Lien) hebben we in 2016 extra ingezet op de optimalisatie van de interne processen. In de realisatiecijfers is te zien dat de inspanningen die intern gedaan zijn om onze dienstverlening te verbeteren, werden gewaardeerd door de gebruikers. Het gebruikerstevredenheid cijfer is met 0,3 gestegen naar een 7,2 over 2016.

Gebruikerstevredenheid 7,2!

Realisatie servicelevels

Baten-lastenagentschap P-Direkt

realisatie

realisatie

begroting

2015

2016

2016

Omschrijving specifiek deel ICT-diensten

Gebruikerstevredenheid
De mate waarin de gebruiker tevreden is over de dienstverlening

6,9

7,2

7

Tijdige afhandeling wijzigingen:

P-Direkt heeft de opdracht verwerkt voor afgesproken salarisbetaling

97,8%

97,3%

95,0%

P-Direkt handelt de aangeboden 'kritische mutatieopdrachten binnen 5 werkdagen af (aanstelling, overplaatsing, ontslag)

NB[1]

NB

95,0%

Vraagafhandeling contactcenter:

P-Direkt handelt de vragen die per telefoon, email of post binnenkomen binnen 5 werkdagen af

90,0%

91,3%

90,0%

P-Direkt handelt de vragen die per email binnenkomen in één keer goed af

NB

NB

90,0%

Klachtbehandeling: P-Direkt handelt de klachten volgens de klachtenprocedure binnen 5 dagen inhoudelijk af

100,0%

100,0%

90,0%

Responsetijden contactcenter: de responstijd om de telefoon op te nemen is gemiddeld minder dan 30 seconden (na keuzemenu)

46 sec

Anders gemeten (onderstaand)

30 sec

Responsetijden contactcenter: het percentage gesprekken waarbij de responstijd om de telefoon op te nemen minder is dan 30 seconden (na keuzemenu)

Anders gemeten (bovenstaand)

70,3%

80,0%

Beschikbaarheid systeem: de P-Direktsystemen (P-Direktportaal, Rijksportaal Personeel en het personeelsdossier) zijn 7 dagen per weeken 24 uur per dag beschikbaar. Het servicewindow voor de systemen is van 8.00 uur tot 17.00 uur. Tijdens deze tijden geldt de beschikbaarheidsnorm

98,2%

98,9%

98%

Wet en regelgeving up-to-date. Men kan wijzigingen in de wet- en regelgeving binnen 2 weken na publicatie in de Staatscourant op het Rijksportaal Personeel raadplegen

100,0%

100%

98%

Betrouwbaarheid:

P-Direkt zorgt ervoor dat gegevens op tijd en juist worden opgeleverd (interfaces, rapportages)

98,3%

NB

98%

P-Direkt verwerkt een deel van de aangeboden wijzigingen handmatig in het geautomatiseerde systeem. Deze worden op de juiste manier verwerkt volgens de opdracht

NB

NB

98%

Doorlichting batenlastenagentschap uitgevoerd cq. gepland in:

Doelm. SSO's

Doorlichting Uitgevoerd

Doorlichting Gepland

[1] NB betekent niet beschikbaar, werd in die tijd niet gemeten.

Vergroten bereikbaarheid

Met de teams Klantcontact & Uitvoering (K&U) van het contactcenter is ingezet op het vergroten van onze bereikbaarheid, door de wachttijden aan de telefoon zo kort mogelijk te houden. Middels gebalanceerde roosters voor de K&U-medewerkers is gezorgd voor een meer optimale aansluiting van beschikbare capaciteit op de verwachte werkvoorraad. Door aan te sturen op dagproductie bij zowel de K&U-teams (eerstelijn) als de tweedelijn, zijn gebruikers in 2016 sneller geholpen met hun vragen en mutaties. Dit resulteerde vervolgens in minder herhaalverkeer.

Met behulp van het gamificationproject hHotel P-Direkt) bij K&U is er een balans gecreëerd tussen werkdruk en werkplezier. Op een haast speelse wijze hebben de medewerkers van de K&U-teams geleerd hoe hun eigen werkzaamheden bijgedragen hebben aan de bedrijfsresultaten en de stijging van de gebruikerstevredenheid.

P-Direkt kent een aantal vaste pieken gedurende het jaar, waarop de verwachte werkvoorraad significant hoger is dan de rest van het jaar. Dit zijn met name de maanden januari (nieuwe verlofstanden), mei (vakantiegeld), november (IKAP) en december (personeelsgesprekken). Door de inzet van extra medewerkers, een efficiënte werkplanning en het gebruik van e-learningmodules hebben we ervoor gezorgd dat het serviceniveau gelijk bleef ten opzichte van de maanden ervoor, ondanks dat de hoeveelheid werk fors toenam.