Bij het continu verbeteren en aansluiten op de behoeftes van de gebruikers hebben we in de afgelopen jaren een aantal methodes ontwikkeld, die inmiddels structureel onderdeel uitmaken van onze organisatie en werkwijzen.

P-Lien
Continu verbeteren met behulp van P-Lien

P-Lien

Onder de noemer P-Lien (onze variant van Lean) hebben wij de Leanfilosofie en methodiek geadopteerd en geïntegreerd als basis voor continu verbeteren. Met de Leanfilosofie geven we op alle lagen in de organisatie en over de keten invulling aan waar wij als P-Direkt voor staan: het (blijvend) optimaliseren van klantgerichte, betrouwbare, efficiënte en innovatieve bedrijfsvoeringservices, gericht op personeel werkzaam bij de Rijksdienst van Nederland.

Persona's

Met onze persona's hebben de gebruikers een gezicht gekregen. Onze vier persona’s Caroline, Henk, Marcel en Said vertegenwoordigen samen onze gebruikerspopulatie. Deze persona's hebben wij voor ogen bij alles wat we communiceren, ontwerpen en ontwikkelen. We blijven onderzoeken of kenmerken, drempels, houding en gedrag van deze persona’s nog volstaan.

Gebruikersonderzoeken/klantreis

We doen regelmatig gebruikersonderzoek om inzicht te krijgen hoe we onze dienstverlening zo goed mogelijk kunnen laten aansluiten op de behoeften van onze gebruikers. Als het gaat om het herontwerpen van onze bestaande dienstverlening voeren we bijvoorbeeld usabilitytesten uit om te analyseren waar gebruikers tegen problemen aanlopen.

Voor nieuwe dienstverlening doen we zo vroeg mogelijk in het ontwerpproces gebruikersonderzoek om de behoeften van de gebruiker in kaart te brengen. Een goede methode daarvoor is de zogenaamde klantreis (ook wel customer journey genoemd), waarbij de gehele ’reis’ die een gebruiker maakt in beeld wordt gebracht. Door de gehele reis in beeld te brengen, ontstaat er inzicht waar de dienstverlening beter kan of nog ingevuld moet worden.

In 2016 hebben we in opdracht van het MT BR een vooronderzoek uitgevoerd naar de ondersteunende processen rondom ‘In/, door- en uitstroom’ (IDU). Dit deden we met een aantal ministeries en was op basis van de klantreis ‘Nieuwe medewerker’.

Uit de analyse blijkt nu een grote variëteit aan gekozen departementale oplossingen voor de ondersteuning van de IDU-processen. Deze variëren zowel in mate van automatisering als in mate van centrale of locale organisatie. Ook bestaat er een diversiteit in ontwikkelfasen.

Het gemeenschappelijk beeld van de gewenste eindsituatie is dat vanuit een gebruikersperspectief op één plek alle bedrijfsvoeringsprocessen met betrekking tot IDU geregeld kunnen worden. Voor grote ministeries is daarbij bovendien een ondersteunend systeem gewenst, waarin voortgang real-time gevolgd kan worden.

Wij hebben het MT BR aangeboden te kijken hoe we dit eindbeeld kunnen gaan realiseren, samen met de SSO’s.

Scrum-methodiek

DVS, de ICT-afdeling van P-Direkt, wil graag een versnelling realiseren in beheer en onderhoud van de systemen. Daarom heeft DVS de interne organisatie aangepast en multidisciplinaire teams gevormd, die werken volgens de scrummethodiek.

Scrum is een flexibele manier om (software)producten te maken. Er wordt gewerkt in multidisciplinaire teams, die in korte sprints werkende (software) producten opleveren. Scrum wordt vaak gebruikt bij producten waarvan de klant of gebruiker nog niet goed weet wat hij wil en waarbij men al doende leert om de eisen en wensen beter te beschrijven en in bruikbare producten om te zetten. Vaak weet men pas wat men wil als men het eerste product (het prototype) ziet en dan worden alsnog de eisen aangepast. Scrum heeft de flexibiliteit om met eisen en wensen om te gaan, die pas laat in het proces worden geuit.

Deze methode wordt nu gebruikt in de ontwikkeling van de nieuwe dienstverlening, die past bij de nieuwe visie ‘Mijn P-Direkt, zo geregeld!.’ Zo doen we ervaring op en verkennen we of en hoe we deze methodiek kunnen gebruiken voor andere ontwikkelingen van onze dienstverlening.