Ook in 2015 hebben we de kwaliteit en efficiency -zowel op het contactcenter als in de techniek- verbeterd. Daarnaast hebben we in 2015 onze multichannelbenadering en mobilitystrategie verder uitgewerkt.

multichannel
Multichannel

Georganiseerde dienstverlening

Het contactcenter werkt continu aan de verbetering van de kwaliteit en efficiency van hun werk. Een aantal punten die zijn bereikt, noemen wij hieronder:

  • Verruiming openingstijden;
  • In gebruik nemen van de IDU-processen (Optimaal verbinden);
  • Zorgen voor goede werkbeschrijvingen;
  • Op weg naar dagproductie met een hoge kwaliteit;
  • Doorontwikkeling P-Lien in de teams;
  • Kwaliteitsverbetering door inzet kennistool.

Verruiming openingstijden

‘Heeft u hulp nodig bij het regelen van uw personeelszaken? Dan kunt u vanaf 1 september 2015 ook ’s avonds – buiten werktijden – met ons contactcenter bellen.’

Per 1 september 2015 heeft P-Direkt voor alle klanten haar bereikbaarheid uitgebreid van 8.00 uur ’s ochtends tot 22.00 uur ’s avonds. Dit betekent dat het contactcenter van P-Direkt per dag 5 uur langer bereikbaar is en klanten ook in de avond gelijk kan helpen met vragen rondom personeelszaken en het P-Direktportaal.

Uit zo’n 250 sollicitanten zijn op Bonaire 16 nieuwe medewerkers geworven, die in dienst zijn van de Rijksdienst Caraïbisch Nederland (RCN). De nieuwe medewerkers worden op locatie opgeleid. Naast een MBO-traject worden ze ook ‘on the job’ begeleid door 12 ervaren medewerkers van onze vestigingen in Den Haag en Zwolle. We volgen in 2016 de effecten hiervan in de dienstverlening.

In gebruik nemen van de IDU-processen (Optimaal verbinden)

Zoals aangegeven, levert P-Direkt vanaf het vierde kwartaal 2015 de nieuwe IDU-dienstverlening. Dat was voor de medewerkers van het contactcenter een grote verandering die, met de betrokkenheid en inzet van alle medewerkers, is gerealiseerd. In het vierde kwartaal zijn wel 20.000 wijzigingen doorgevoerd.

Zorgen voor goede werkbeschrijvingen

Gebruikers en medewerkers hebben de juiste informatie nodig. In 2015 is Rijksportaal Personeel herschreven en geherstructureerd, maar ook zijn er weer veel werkinstructies en gebruikershandleidingen geactualiseerd.

In 2015 hebben we twee interactieve brochures uitgebracht: ’Ik krijg een kind’ en ‘Wijzigingen rondom uw vakantierechten’.

Op weg naar dagproductie met een hoge kwaliteit

De medewerkers werken hard, zijn flexibel en betrokken, maar toch lukt het in drukke maanden nog onvoldoende om grote hoeveelheden opdrachten en telefonische contacten op een gecontroleerde wijze af te handelen. Het contactcenter wil daarom of het werkaanbod sturen en/of het werk erop aanpassen. Het contactcenter is daarom in 2015 gestart met capaciteits- en werkplanning, zodat we de doelstelling voor 2016 (in dagproductie werken met hogere kwaliteit) ook kunnen waarmaken.

Doorontwikkeling P-Lien in de teams

De kern van de aanpak P-Lien is dat verbeteringen worden gesignaleerd en opgepakt door de medewerkers die het werk ook uitvoeren. Zij weten als beste wat beter kan. In 2015 is met enkele van de teams voor een andere aanpak gekozen. Deze ’teams van de toekomst’ hebben deze nieuwe stijl uitgewerkt. Het resultaat is dat er meer ideeën vanuit de teams zelf komen en dat ze daadwerkelijk worden opgepakt en de effecten zichtbaar zijn voor iedereen. Deze teams zijn enthousiast en deze nieuwe aanpak wordt dan ook in 2016 in de rest van de teams uitgerold.

Kwaliteitsverbetering door inzet kennistool

Vanuit het contactcenter kwam herhaaldelijk het verzoek informatie beter te ontsluiten. Het werk op het contactcenter brengt met zich mee dat er veel proceskennis wordt verwacht. Tot nu toe was al deze informatie versnipperd opgeslagen. Door de Kennis Direkt Tool wordt alle informatie gebundeld aangeboden. Via de nieuwe Kennis Direkt Tool hebben we de juiste informatie bij de hand en kunnen we vragen sneller en beter beantwoorden.

Acties
Geautomatiseerde verwerking van gegevens

Geautomatiseerde dienstverlening

Wij zorgen voor onder andere een ongestoorde geautomatiseerde verwerking van gegevens. We beheren, onderhouden en vernieuwen het dienstverleningssysteem: zowel de applicaties, systemen, als de infrastructuur.

Voor 2015 genoemde trajecten:

  • Migratie ODC;
  • Verbeteringen in changeproces;
  • SGA;
  • Opheffen MinFin-knip verlof/verzuim.

 

SSC-ICT

Transitie Match naar SSC-ICT

In 2015 hebben we vooral voorbereidende werkzaamheden uitgevoerd voor de migratie van onze housing en hosting van ons systeem van Match naar het OverheidsDatacenter (ODC). Wij leveren daarmee een bijdrage aan twee projecten van de Compacte Rijksdienst, te weten de migratie naar overheidsdatacenters (consolidatie datacenters) en migratie van de hosting van SAP (aanbodstructurering Rijk).

De verhuizing staat gepland voor medio 2017. Belangrijke uitgangspunten voor de migratie zijn:

  • De migratie mag beschikbaarheid, performance, beveiliging en gebruikersmogelijkheden niet negatief beïnvloeden;
  • Dienstverleningsniveaus in het ODC zijn minimaal gelijk of hoger dan bij Match;
  • Het ICT-landschap van P-Direkt wordt opnieuw opgebouwd op (voor zover mogelijk) standaard bouwstenen van het SSC-ICT;
  • De inrichting van het ODC en beheer dat uitgevoerd wordt door SSC-ICT moet BIR-compliant zijn, exclusief geaccepteerde explains. Dit moet voor livegang worden aangetoond;
  • P-Direkt werkt met kwartaalreleases, langs deze tijdslijn laten we het migratietraject zo veel mogelijk lopen. Op deze wijze kunnen testwerkzaamheden efficiënt worden ingericht.

We zien dat de opbouw van het ODC vertraagt en sturen samen met SSC-ICT op tijdige, maar bovenal betrouwbare oplevering van de systemen en dienstverlening.

Voor P-Direkt betekent deze migratie een extra uitgaven van € 12,4 miljoen. Hiervan kunnen we € 5,9 miljoen zelf oplossen binnen de begroting, te weten via de activeerbare projectkosten (€ 5,9 miljoen). We zijn in overleg met onze eigenaar om te helpen deze financiële problematiek op te lossen.

Verbeteringen in changeproces

DVS heeft in 2015 het beheer en doorontwikkelen van het geautomatiseerde deel van de dienstverlening verbeterd. Het incidentafhandelings- en vraagafhandelingsproces zijn ontvlochten en geoptimaliseerd. Daarnaast zal het SAP-landschap anders worden ingericht, waardoor er meer ontwikkelruimte wordt gecreëerd binnen de ICT. DVS heeft in 2015 de Solution Manager geïmplementeerd als centrale beheertool in het SAP-landschap.

Service georiënteerde architectuur

In 2015 heeft P-Direkt een technische basisinrichting gerealiseerd, waarmee we de mogelijkheid hebben om met een service-georiënteerde architectuur (SGA) gegevens met de departementale systemen uit te wisselen, op basis van vooraf gedefinieerde diensten. Het voordeel van deze dienstverlening is dat berichtenverkeer bijna ’realtime’ plaatsvindt en kostenefficiënt kan worden gerealiseerd en beheerd. In 2016 verwachten wij op basis van klantvraag diensten te realiseren, die gebruikmaken van deze technologie.

Opheffen MinFin-knip verlof/verzuim

Op dit moment gebruiken sommige ministeries en/of rijksdiensten niet alle functionaliteiten van het P-Direkt-systeem. De belangrijkste reden hiervoor is dat de ministeries voor ondersteuning van hun bedrijfsvoering nog steeds het departementale SAP-systeem nodig hebben en niet (volledig) gebruik kunnen maken van P-Direkt.

Een voorbeeld hiervan is de inzet van het departementale SAP-systeem bij het Ministerie van Financiën voor rooster- en inzetplanning (met name bij de Belastingdienst). De opheffing van deze MinFin-knip  was gepland voor 1 januari 2016. Dit bleek helaas niet haalbaar te zijn en is daarom met een jaar verschoven.

In 2015 hebben we binnen P-Direkt een haalbaarheidsstudie uitgevoerd voor zowel de uitbreiding van verlof en verzuim als de Dienstroosterplanning (DRP) per 1 januari 2017. De ambitie tot verdergaande overdracht van dienstverlening binnen het HR-domein van MinFin naar P-Direkt, is nogmaals bevestigd door het Ministerie van Financiën (MinFin) en P-Direkt.

De kosten voor dit project zullen worden voorgefinancierd door P-Direkt middels een leenfaciliteit. Doorbelasting van de projectkosten aan MinFin geschiedt op basis van nacalculatie over een periode van 5 jaar middels een tariefverhoging per individuele arbeidsrelatie (IAR).