Bij het continu verbeteren en aansluiten op de behoeftes van de gebruikers hebben we in vorige jaren een aantal methodes ontwikkeld, die inmiddels structureel onderdeel uitmaken van onze organisatie en werkwijzen.

P-Lien
Inzet methode P-Lien

P-Lien

Onder de noemer P-Lien (onze variant van LEAN) hebben wij de Leanfilosofie en methodiek geadopteerd en geïntegreerd als basis voor continu verbeteren. Met de Leanfilosofie geven we op alle lagen in de organisatie en over de keten invulling aan waar wij als P-Direkt voor willen staan: Het (blijvend) optimaliseren van klantgerichte, betrouwbare, efficiënte en innovatieve bedrijfsvoeringservices, gericht op personeel, voor de medewerkers die werkzaam zijn bij de Rijksdienst van Nederland.

Persona’s

Met onze persona´s hebben de gebruikers een gezicht gekregen. Onze vier persona’s Caroline, Henk, Marcel en Said vertegenwoordigen samen onze gebruikerspopulatie. Bij alles wat wij ontwikkelen en wat wij communiceren houden wij deze persona’s voor ogen, dus bij het ontwerpen en ontwikkelen van producten, diensten en teksten.

De persona’s zijn in 2015 vanuit het project ‘De Gebruiker Centraal’ overgedragen aan de lijn voor het beheer. Daar wordt geborgd dat de persona’s blijven leven in de organisatie en regelmatig wordt getoetst of de persona’s moeten worden herzien. Technologie ontwikkelt continu, gedragspatronen veranderen. Het is belangrijk om te blijven onderzoeken of kenmerken, drempels, houding en gedrag van deze persona’s nog volstaan.

Persona's
Inzet van persona's
Inzetten methode klantreis
Inzet methode klantreis

Gebruikersonderzoeken/klantreis

We doen regelmatig gebruikersonderzoek om inzicht te krijgen hoe we onze dienstverlening zo goed mogelijk kunnen laten aansluiten op de behoeften van onze gebruikers. Als het gaat om het herontwerpen van onze bestaande dienstverlening voeren we bijvoorbeeld usabilitytesten uit om te analyseren waar gebruikers tegen problemen aanlopen.

Voor nieuwe dienstverlening voeren we zo vroeg mogelijk in het ontwerpproces een gebruikersonderzoek uit om de behoeften van de gebruiker in kaart te brengen. Een goede methode daarvoor is de zogenaamde klantreis (ook wel customer journey genoemd), waarbij de gehele 'reis' die een gebruiker maakt in beeld wordt gebracht. De reis van een gebruiker bestaat immers niet alleen uit het invullen van een formulier. De gebruiker neemt ook andere stappen, zoals informatie zoeken, besluiten wat er aangevraagd moet worden, een aanvraag wijzigen of het indienen van een vraag of klacht. Door de gehele reis in beeld te brengen, ontstaat er inzicht in waar de dienstverlening beter kan of nog ingevuld moet worden.

In 2015 hebben we samen met onze collega’s van de Shared Service Organisaties van BZK een klantreis gemaakt, met als doel inzicht te krijgen in en bewust te worden van de keten van dienstverlening, waarin de SSO’s naar beleving/verwachting van de gebruiker ‘gezamenlijk’ acteren, maar ook voor kennisdeling en het gezamenlijk toepassen van de klantreis als methode voor het verbeteren van dienstverlening.

En voor de ontwikkeling van de Gesprekscyclus Rijk heeft de klantreis de volgende inzichten opgeleverd:

  • Medewerkers willen meer hulp bij de voorbereiding: de Gesprekscyclus Rijk wordt als belangrijk ervaren en men wil goed voorbereid zijn.
  • Medewerkers willen meer flexibiliteit bij het maken van het verslag en wensen een format dat houvast biedt bij de onderwerpen van de gesprekken.
  • Medewerkers willen een simpele heldere worflow: het moet makkelijker zijn om te zien waar het verslag zich bevindt in het goedkeuringsproces tussen manager en medewerker.

Deze leerpunten zijn belangrijke uitgangspunten geweest bij het ontwerp van het nieuwe instrument personeelsgesprekken.

Enterprise architectuur

Voorwaarde voor het ontwikkelen van nieuwe en verbeterde dienstverlening is dat de samenhang tussen bedrijfsprocessen, informatieverwerking en techniek beheersbaar is. Toename van de complexiteit maakt een meer modelmatige aanpak noodzakelijk. Enterprise architectuur beoogt via modellen de complexe samenhang in beeld te brengen en daardoor beheersbaar te houden. In 2014 hebben we de eerste stappen gezet door een overkoepelend model te definiëren. In 2015 is dit model verder ingevuld.