In 2015 is voor het eerst samen met de andere SSO’s onder BZK een gezamenlijk jaarplan opgesteld. Daarbij is de focus gelegd op sturen op kwaliteit en kosten. Deze thema’s zijn concreet gemaakt in een aantal acties, waarbij P-Direkt trekker is geweest op de onderwerpen generiek kwaliteitsstelsel en gezamenlijke klantreis.

Generiek kwaliteitsstelsel

Voor wat betreft het komen tot een generiek kwaliteitsstelsel geldt dat alle SSO’s in de loop van 2015 een BSC met generieke en dienstverleningsspecifieke prestatie-indicatoren volgens het format van SGO5 hebben geïntroduceerd. Ook de BSC van P-Direkt is hierop geënt. Uit de afstemming tussen de SSO’s is gebleken dat verdere doorontwikkeling op KPI’s, definities, nut en noodzaak van diverse items voor alle SSO’s relevant is. Afgesproken is om dit als gezamenlijke actiepunt in 2016 verder uit te werken.

Voor de gezamenlijke klantreis is gekozen voor ‘indiensttreding nieuwe medewerker’. Het doel van de actie was tweeledig:

  1. Het inzicht krijgen in/bewust worden van de keten van dienstverlening, waarin de SSO’s naar beleving/verwachting van de gebruiker gezamenlijk acteren;
  2. Kennisdeling en bevorderen van het (gezamenlijk) toepassen van de klantreis als methode voor het verbeteren van de dienstverlening.


De actie heeft geleid tot nieuwe inzichten, begrip voor elkaar en inbreng vanuit meerdere perspectieven. Daarnaast zijn, doordat de dienstverleningsketen over de SSO’s heen in beeld is gebracht, verbetermogelijkheden in de keten én per SSO zichtbaar gemaakt.

Samenwerking SSO's