2014 was een mooi jaar voor P-Direkt. We hebben de doelstellingen uit ons Masterplan 2012–2015 gerealiseerd: een 7- voor gebruikerstevredenheid, de sturing op kwaliteit en efficiency van de dienstverlening is weer verder verbeterd en de bedrijfsvoering is op orde.

Kwaliteit en efficiency dienstverlening

We hebben gericht gestuurd op kwaliteit en efficiency bij het contactcenter met inzet van methodieken als P-Lien (onze variant van Lean), persona's (de gezichten van onze gebruikers) en klantreizen.

Met het programma Optimaal verbinden hebben we de basis gelegd voor het verbeteren van de totale dienstverleningsketen en kunnen we de verbinding in de keten tussen gebruikers en P-Direkt optimaliseren. Implementatie kan nu in 2015 vanuit de lijn plaatsvinden.

Ook zijn er grote stappen gezet met betrekking tot operationele informatievoorziening. Eind september is een aantal verbeteringen met betrekking tot managementrapporten live gegaan. Het is de grootste set aan wijzigingen op de dienstverlening van de informatievoorziening sinds jaren.

De stabiliteit van het portaal is verbeterd door een grote aanpassing van de portaalprogrammatuur en –architectuur. Hierdoor zijn er minder verstoringen en problemen. Deze (forse) operatie is geruisloos doorgevoerd.

"P-Direkt is klaar voor de toekomst"

Doorontwikkeling

In september 2014 is de ‘P-Direkt-app’ live gegaan. Deze app hebben wij zelf ontwikkeld op basis van onderzoek en input vanuit onze eindgebruikers.

De stabiele situatie van onze dienstverlening biedt ruimte om ons te oriënteren op vernieuwingen. Hiervoor is een ontwikkelagenda opgesteld. Vanuit deze agenda hebben we mogelijkheden rond thema’s als Big Data, multichannelmanagement en talentmanagement verder verkend.

Goede resultaten in de bedrijfsvoering

In 2014 is in relatie tot SGO5 het nodige in gang gezet. De overlegstructuur is aangepast. En vanaf 1 januari 2015 werken we met een centrale bekostiging.

Ook de uitkomsten van diverse audits door de Auditdienst Rijk zijn positief.

Al met al een mooi beeld. P-Direkt is klaar voor de toekomst.

Ed Smit
Waarnemend directeur P-Direkt