In onderstaande tabel staat een overzicht van de realisatie van de servicelevels.

Baten-lastenagentschap P-Direkt
realisatie realisatie realisatie begroting
2012 2013 2014 2014
Omschrijving specifiek deel ICT-diensten:

Gebruikerstevredenheid

6,7 6,8 7
Tijdige afhandeling wijzigingen:
P-Direkt heeft de opdracht verwerkt voor de afgesproken salarisbetaling - 99,7% 99% 95%
Vraagafhandeling contactcenter:
P-Direkt handelt de vragen die per telefoon, email of post binnenkomen binnen 5 werkdagen af 87,0% 94,18% 90% 90%
P-Direkt handelt de vragen die per email binnenkomen in 1 keer goed af - - 90% 90%
Klachtbehandeling: P-Direkt handelt de klachten volgens de klachtenprocedure binnen 5 dagen inhoudelijk af 90,7% 100% 100% 90%
Responsetijden Contactcenter: de responstijd om de telefoon op te nemen is gemiddeld minder dan 30 seconden (na keuzemenu) 35,5% 42 sec 66 sec 30 sec
Beschikbaarheid systeem 99,4% 99,6% 99,7% 98%
Wet en regelgeving up to date 100% 100% 100% 99%
Betrouwbaarheid:
P-Direkt zorgt ervoor dat gegevens op tijd en juist worden opgeleverd (interfaces, rapportages) - - 99,3% 98%
P-Direkt verwerkt een deel van de aangeboden wijzigingen handmatig in het geautomatiseerde systeem. Deze worden op de juiste manier verwerkt volgens de opdracht - - 99,5% 98%
Doorlichting Batenlastenagentschap uitgevoerd cq. gepland in 2014 - - - 2014

Toelichting op de specifieke kwaliteitsindicatoren

  • Beschikbaarheid systeem: de P-Direktsystemen (P-Direktportaal, Rijksportaal Personeel en het P-Dossier) zijn 24/7 beschikbaar. Het servicewindow voor de systemen is van 8.30 uur – 17.00 uur, gedurende deze tijden is de beschikbaarheisdnorm van toepassing.
  • Wet- en regelgeving van up-to-date wijzigingen met betrekking tot de wet- en regelgeving zijn binnen twee weken na publicatie in de Staatscourant op het Rijksportaal Personeel raadpleegbaar.
  • Gebruikerstevredenheid: P-Direkt houdt maandelijks een enquête onder medewerkers (gebruikers) op de ministeries. Willekeurige gebruikers ontvangen een e-mail met een uitnodiging om vragen over de dienstverlening van P-Direkt te beantwoorden. Op deze wijze wordt inzicht verkregen in de tevredenheid over het P-Direktportaal, het contactcenter, het Rijksportaal Personeel en de salarisverwerking.