Hieronder een toelichting op de in 2014 ondernomen acties ter verdere verbetering van de kwaliteit en efficiency van de dienstverlening.

Acties

Georganiseerde dienstverlening

In 2014 is de focus van verbeteren van de efficiency van de georganiseerde dienstverlening verbreed naar kwaliteit van de dienstverlening. De voor 2014 benoemde speerpunten:

  • Afhandeling van aanvragen binnen één dag te doen.
  • Allround eerste lijn.
  • Kwaliteit in direct klantcontact.

Resultaten 2014

  • In 2014 is 66% van alle gebruikersvragen binnen één dag afgehandeld. Deze gebruikersvragen bevatten telefoongesprekken en ingestuurde vragen via het contactformulier, e-mail en poststukken. Voor enkel telefoongesprekken ligt het percentage aanzienlijk hoger, namelijk 88% binnen één dag. Wat betreft de handmatige mutaties wordt 43% binnen een dag verwerkt.
  • In 2014 is het percentage telefoongesprekken dat in een keer door onze medewerkers op de eerste lijn is afgehandeld gestegen naar 95%. De doelstelling op een allround eerste lijn in de afhandeling van telefonische vragen is daarmee behaald. De volgende stap de komende twee jaar is om ook de specialistische vragen die worden gesteld via e-mail en de verwerking van een aantal mutaties door de eerste lijn te laten uitvoeren.
  • In 2013 startte het contactcenter om de kwaliteit te meten van het verwerken van activiteiten, wijzigingen en het voeren van telefoongesprekken met gebruikers. Hiervoor hebben we een aantal tools en processen ingevoerd. Deze tools en processen zijn in 2014 verder aangescherpt. Ook gebruiken we de resultaten uit de meting om de medewerkers verder te coachen. In 2014 is het team dat zich 100% bezighoudt met kwaliteitscoaching verder opgebouwd en uitgebreid. Deze medewerkers zijn nu in staat om hun collega's te coachen op het gebied van telefonievaardigheden en schrijfvaardigheden. Ook is een start gemaakt met de opzet voor inhoudelijke kwaliteitscoaching. Want niet alleen de vorm van communicatie is belangrijk, maar ook de inhoud van communicatie. Ook is de tool die gebruikt wordt ter ondersteuning van het kwaliteitsproces verder geprofessionaliseerd. De scoringsmethodiek is verder verfijnd en sluit nog beter aan op de kernwaarden van P-Direkt. De tool stelt ons in staat rapportages op individueel en teamniveau op te stellen. Deze rapportages zijn input voor de teamleider om zijn/haar team en teamleden verder te coachen en te ontwikkelen.

Geautomatiseerde dienstverlening

Wij zorgen voor onder andere een ongestoorde geautomatiseerde verwerking van gegevens. We beheren, onderhouden en vernieuwen het dienstverleningssysteem: applicaties, systemen en de infrastructuur.

Voor 2014 benoemde speerpunten

  • Streven naar een robuuster en stabieler systeem. We gebruiken daarbij zo veel mogelijk nieuwe standaarden en maken de architectuur eenvoudiger (richting Servicegeoriënteerde Architectuur).
  • Verbeteren van de operationele informatievoorziening.

Resultaten 2014

  • De stabiliteit van het portaal is verbeterd door een grote aanpassing van de portaalprogrammatuur en –architectuur. Hierdoor zijn er minder verstoringen en problemen. Deze (forse) operatie is geruisloos doorgevoerd.
  • Operationele informatievoorziening: eind september is een aantal verbeteringen m.b.t. managementrapporten live gegaan. Het is de grootste set aan wijzigingen op de dienstverlening van de informatievoorziening sinds jaren en de impact is groot:
    • Alle rapporten werken volgens een nieuw sjabloon dat het mogelijk maakt o.a. eenvoudig te navigeren en grafieken te maken;
    • De nieuwe functionaliteiten zijn voor alle doelgroepen beschikbaar;
    • Diverse rapporten zijn samengevoegd waardoor er meer overzicht is ontstaan;
    • Er zijn nieuwe uitgebreide gebruikershandleidingen ontwikkeld;
    • Per 1 oktober 2014 is er een pagina op Rijksweb waarop informatie staat over de actualiteit van gegevens.