P-Direkt hanteert een aantal methodes ter ondersteuning van het realiseren van de doelstellingen van de organisatie.

P-Lien
Inzet methode P-Lien

P-Lien

Onder de noemer P-Lien (onze variant van LEAN) hebben wij de Lean-filosofie en methodiek geadopteerd als basis voor continu verbeteren. In eerste instantie is dit in 2012 gestart als programma om onze kwaliteit, efficiency en gebruiksbeleving voortdurend te verbeteren. In 2014 hebben we de stap gezet naar structurele borging in de organisatie. Met de positionering van P-Lien in onze organisatie geven wij invulling aan waar wij als P-Direkt voor staan. Namelijk, het (blijvend) optimaliseren van klantgerichte, betrouwbare, efficiënte en innovatieve bedrijfsvoeringsservices gericht op personeel voor de medewerkers werkzaam bij de Rijksdienst van Nederland.

Persona’s

Met onze persona's hebben de gebruikers in 2014 een gezicht gekregen. De vier persona's (Caroline, Henk, Marcel en Saïd) vertegenwoordigen samen onze gebruikerspopulatie. Het afgelopen jaar zijn deze persona's binnen P-Direkt geïmplementeerd. Er zijn trainingen geweest voor alle medewerkers van P-Direkt, de extra training "schrijven voor persona's" voor de afdeling gebruikerscommunicatie en er zijn diverse middelen ontwikkeld om de persona's levend te houden binnen de organisatie. Zo is er de uitgebreide digitale brochure/toolbox ‘Wie zijn zij’, waar ook een hardcopy van beschikbaar is. En er zijn posters in het gehele bedrijf opgehangen en kubussen verspreid. Met alles wat wij ontwikkelen en in alles wat wij communiceren hebben wij deze persona's voor ogen; dus bij het ontwerpen en ontwikkelen van producten, diensten en teksten.

De persona's worden in 2015 vanuit het project overgedragen aan de lijn voor het beheer. Daar wordt geborgd dat de persona's blijven leven in de organisatie. Ook wordt er regelmatig getoetst of de persona's moeten worden herzien. Technologie ontwikkelt continu, gedragspatronen veranderen. Het is belangrijk om te blijven onderzoeken of kenmerken, drempels, houding en gedrag van deze persona's nog volstaan.

Persona's
Inzet van de persona's
Inzetten methode klantreis
Inzet methode klantreis

Gebruikersonderzoeken/klantreis

We doen regelmatig gebruikersonderzoek om inzicht te krijgen hoe we onze dienstverlening zo goed mogelijk kunnen laten aansluiten op de behoeften van onze gebruikers.

Als het gaat om het herontwerpen van onze bestaande dienstverlening voeren we bijvoorbeeld gebruikerstests uit om te analyseren waar gebruikers tegen problemen aanlopen. Ook worden nieuwe ontwerpen met gebruikers getest voordat met de ontwikkeling begint. In 2014 hebben we onder meer gebruikerstests gedaan voor de nieuwe app van P-Direkt en voor het programma Optimaal verbinden.

Voor nieuwe dienstverlening doen we zo vroeg mogelijk in het ontwerpproces gebruikersonderzoek om de behoeften van de gebruiker in kaart te brengen.

Een goede methode daarvoor is de zogenaamde 'klantreis' waarbij de gehele reis die een gebruiker maakt in beeld wordt gebracht. De reis van een gebruiker bestaat immers niet alleen uit het invullen van een formulier. De gebruiker neemt ook andere stappen zoals informatie zoeken, besluiten wat er aangevraagd moet worden, een aanvraag wijzigen of het indienen van een vraag of klacht. Door de gehele reis in beeld te brengen ontstaat er inzicht waar de dienstverlening beter kan of nog ingevuld moet worden. In 2014 hebben we klantreizen gemaakt voor de personeelsgesprekcyclus en is een start gemaakt met de klantreis voor het proces Ouderschapsverlof. 

Enterprise architectuur

Een voorwaarde voor het ontwikkelen van nieuwe en verbeterde dienstverlening is dat de samenhang tussen bedrijfsprocessen, informatieverwerking en techniek beheersbaar is. Toename van de complexiteit maakt een meer modelmatige aanpak noodzakelijk. Enterprise architectuur beoogt via modellen de complexe samenhang in beeld te brengen en daardoor beheersbaar te houden. In 2014 hebben we de eerste stappen gezet door een overkoepelend model te definiëren. In 2015 wordt dit model verder ingevuld.